استقبال الشكاوى عبر التليفون.. وسيلة لم يثبت نجاحها حتى الآن .. الوووو مساء الخير .. ده الخط الساخن ل ..... ايوه معاك حضرتك ..كنت عايز ابلغ عن حاجة مهمة حصلت وهي .. هذا السيناريو يتكرر عبر سيل من المكالمات الهاتفية عبر ما يسمي ب »الخط الساخن« والذي انتشر علي نطاق واسع في الاونة الاخيرة ولم تعد تخلو مؤسسة حكومية أو جهة ادارية أو مؤسسة خدمية من وجوده .. البعض يراها وسيلة من التواصل مع الجمهور وحلاً للمشكلات والازمات التي يواجهها بعض المواطنين في اية جهة من الجهات والبعض يراها وجاهة اجتماعية وديكوراً لا تغني ولا تسمن من جوع وموضة لا معني لها .. في السطور التالية نعيد قراءة دليل الخطوط الساخنة في مصر نكتشف من الذي ينبض منها بالحرارة ومن الذي اصبح باردا خارج نطاق الخدمة؟ علي غرار أرقام المطاعم والصيدليات والتوكيلات أصبح إدخال خدمات الخط الساخن "موضة" الوزارات والهيئات الحكومية. حيث لم تعد تخلو اي منها من وجود الخط الساخن التابع لها فعلي سبيل المثال لا الحصر يعتبر (108) هو الرقم الخاص بأي ابتزاز الكتروني يحدث لاي شخص عن طريق شبكة الانترنت، اما (5889104) فهو الرقم الخاص بخدمة محدودي الدخل لاي مشاكل قانونية قد يتعرضون لها ،وقد قامت وزارة التربية و التعليم ايضا بطرح خط ساخن لها يتلقي اي شكاوي خاصة بالطلبة أو المدرسين وهو(19126) ذلك بالاضافة الي باقي الجهات التي تخدم الجمهور ايضا و يعد احدثها الخط الساخن رقم (19468) لتلقي شكاوي المواطنين من أي فساد إداري داخل الأجهزة الحكومية التابع لهيئة النيابة الإدارية. كما تقدم وزارة الدولة للأسرة والسكان الكثير من الخطوط الساخنة كخط المشورة الأسرية، وخط نجدة الطفل، وخط الأطفال ذوي الإعاقة، وخط للزواج المبكر، هذا إلي جانب الخط الساخن لعلاج الإدمان. بالإضافة إلي الخط الساخن للابلاغ عن مخالفات البناء بالقاهرة، والخط الساخن لشركة المياه في القاهرة الكبري، وخط شركة الكهرباء، والخط المخصص لمشكلات الصرف الصحي، فضلاً عن الهيئة العامة للنظافة وتجميل القاهرة التي توفر عشرات الأرقام للخطوط الخاصة لكل منطقة. وكذلك شركة المياه التي خصصت (125) ليكون الخط الساخن للرد علي الاستفسارات الخاصة بها، بجانب وزارة التأمينات و المعاشات ايضا، وغيرها الكثير من الخطوط الساخنة التي لم تعد تخلو أية مؤسسة منها. ولكن علي الرغم من ذلك العدد الضخم من الخطوط الساخنة للإبلاغ عن المشكلات هل أتت هذه الخطوط بثمارها و حققت اهدافها المرجوة منها ام انها مجرد نوع من "الوجاهة"للمصالح الحكومية والخاصة ايضا، في البداية يقول العقيد فتحي عمارة- المشرف علي الخط الساخن الخاص بمشاكل النقل العام- بدأنا العمل بالخط الساخن منذ اكثر من عامين تقريبا وذلك كنوع من التواصل مع المواطن بشكل مباشر ومحاولة التصدي لاي مشكلة قد يتعرض لها علي وجه السرعة ويعد (136) هو رقمنا الذي نتلقي عليه الشكاوي ولدينا 5 خطوط اخري لتسهيل عملية استقبال مشكلات المواطنين خاصة وان عملنا مرتبط بوسائل النقل المختلفة والطرق بشكل عام،ويضيف نتلقي يوميا اكثر من 100 شكوي في الوردية الواحدة ونحن لدينا ثلاث ورديات يوميا علي مدار اليوم. خط للمقطورات ويقول صلاح سعد - مدير عام الاتصالات بوزارة النقل-منذ شهر ونصف تقريبا وتحديدا مع بداية اقتراح تحويل المقطورات الي تريللات قامت الوزارة بتخصيص خط ساخن وهو(16408) للرد علي استفسارات السائقين بخصوص هذا القرار وفي حالة الموافقة علي التحويل نقوم بملء استمارة تليفونية نحصل من خلالها علي البيانات المطلوبة الشخصية بالاضافة الي عدد السيارات لدي المتصل وحول ما اذا كانت هناك ديون أو اقساط عليها، وبالفعل نقوم بعدها باعطائه كافة المعلومات الخاصة بعملية التحويل وسماع مقترحاتهم ايضا،وبعد ذلك يتم رفع الطلب الي المحافظة التي ينتمي لها السائق واتخاذ الخطوات اللازمة معه، ويشير إلي ان الخط اختصر الكثير من المسافات للمواطنين فبدلا من الذهاب الي مكان أو مقر معين للحصول علي بيانات ومعلومات مطلوبة يتم الضغط علي الارقام الخاصة بنا لتجد الاجابة علي كل الاستفسارات وذلك في اي وقت خلال اليوم . ويضيف عبد الله مسعود-احد العاملين بخط شكاوي المرأة-يعتبر هذا الخط هو واحد من ضمن عدة خطوط خصصتها وزارة الاسرة والسكان ،ويهدف الخط الخاص بنا الي مساعدة المرأة في اي مشكلة قد تتعرض لها،فمنذ اكثر من سنتين ونحن نتلقي عددا كبيرا من الشكاوي بشكل يومي لتتعدي احيانا 30 شكوي من مختلف المحافظات، ويعد اغلب ما نتلقاه هو شكاوي الطلاق من السيدات اللاتي لا يستطعن اتخاذ الاجراءات الخاصة بهذه الخطوة ولذا يقوم فريق العمل لدينا باعطاء كافة النصائح في البداية وفي حالة عدم التوافق يتم اتخاذ الاجراءات القانونية من خلال توجيه المتحدثةالي الجهة المختصة،وتعد اغرب الحالات التي تلقيناها قامت احدي السيدات بالاتصال بنا وهي في حالة انهيار تام نتيجة طلبها الطلاق من زوجها ولكنه تعدي عليها بالضرب فقامت بالاتصال بنا وقمنا بطلب النجدة له والتأكد من الوصول لها لحل هذه الازمة،مضيفا نحن نأخذ مثل هذه المشكلات علي محمل الجدية ونقوم بتسجيل كافة المكالمات الواردة إلينا كنوع من ضمان حق المتصل، مشيرا إلي ان هناك بعض السلبيات التي نعانيها فهناك بعض المواطنين الذين يتخذون هذه الخطوط باعتبارها نوعا من انواع المزاح والتسلية لنكتشف في النهاية عدم جدية المشكلة مما يعد اهداراً لوقتنا وجهدنا دون علمهم بان بيانات المتصل تظهر لدينا فور الاتصال والرقم الخاص بنا هو(138). وتضيف نجاة احمد-احدي العاملات بخط وزارة التربية والتعليم يختص هذا الخط باستقبال اي شكاوي خاصة بمشاكل التعليم سواء من اولياء الامور أو الطلبة والمدرسين واغلب ما نتلقاه هو شكاوي بعض الاباء حول الاهمال في بعض المدارس وعدم انتظام مديرها مما يتسبب في حدوث الاهمال والفوضي بالمدرسة بالاضافة الي الشكاوي الخاصة بالكادر ايضا مؤكدة ان عدد الشكاوي يزداد تحديدا مع بداية الدراسة وخاصة مرحلة الثانوية العامة والدروس الخصوصية حيث يتم رفع الشكوي الي مكتب الوزير ليتخذ معها الاجراء اللازم. خطوط موسمية وهناك بعض الخطوط التي تظهر لفترات ثم يتم الغاؤها، حيث يتم تخصيصها في اوقات معينة مثل الانتخابات أو موسم الحج وغيرها، ومثال علي ذلك الخط الخاص بالحج للاطمئنان علي الحجاج وذويهم والخط الخاص بالانتخابات وتلقي اي شكوي من الناخبين خاصة بالتزوير لاتخاذ الاجراءات اللازمة ، بالاضافة الي بعض الخطوط في مجالات اخري مثل وزارة الداخلية المصرية التي خصصت الخط الساخن رقم " 108 " للإبلاغ عن جرائم الابتزاز والإحتيال والتهديد علي الموقع الإجتماعي "فيس بوك"، حيث بدأ كثير من الأشخاص بإنتحال شخصيات معروفة بغرض التعارف علي الفتيات وابتزازهن أوتصويرهن وتهديدهن بالصور،وتحت مسمي »خط القضاء علي هموم الأسرة المصرية والعربية« انشأت الجمعية المصرية لرعاية المحامين واسرهم خطا ساخنا لتلقي شكاوي ومشاكل الأسر المصرية والعربية من محدودي الدخل لحلها بالطرق الودية من خلال مجموعة من الاخصائيين الاجتماعيين والقانونيين وعلماء النفس. الخط الساخن يحمل أرقام (6855314 5889104) والذي لا تقتصر خدماته علي محدودي الدخل فقط بل تتعداه الي الصم والبكم أيضا ممن يواجهون مشاكل وصعاب في حياتهم ويأتي الإعلان عن تلقي الخط الساخن لشكاوي المواطنين عن الفساد الإداري لما يزيد علي 15 ألف شكوي منذ بدء الخدمة في نهاية سبتمبر الماضي، علي رقم 1617 .. تقول علا هاني مهندسة كانت لي عدة تجارب مع بعض من هذه الخطوط مثل شركة المياه التي وصلت اليها بصعوبة وتقدمت بعدة شكاوي لاستمرار انقطاع المياه لدي ،وانا حتي هذه اللحظة في انتظار سرعة الاستجابة التي يدعيها القائمون علي هذه الخطوط!. ويشير عبد الهادي غالي طبيب الي ان اغلب ارقام الخطوط الساخنة قد تعرف عليها بالصدفة فهناك بعض الهيئات والمصالح التي تتعامل مع الجمهور بشكل مستمر في حاجة الي الاعلان عن الارقام الخاصة بها بشكل مكثف. ويقول فتحي بدير موظف اتصلت زوجتي بالخط عندما حدثت لها مشكلة في عملها، وطلبوا منها الذهاب إلي مكتبهم! وتقول صفية اسامة-مدرسة- إنها حاولت كثيرًا الاتصال بخط الإدمان للاستفسار عن بعض الأعراض التي بدت علي ابنها خلال فترة المراهقة، إلا أن أحدًا لم يجبها أبدًا، علي الرغم من أنها كررت الاتصال عشرات المرات، وفي مختلف الأوقات. غياب الثقة ويري الدكتور وائل العشري أستاذ الرأي العام بكلية الإعلام أن ما يهم المواطن في المقام الاول هو الحصول علي نتائج ملموسة من خلال الاتصال بالخط الساخن مطالبًا بضرورة دعوة الناس إلي استخدام الإنترنت والتكنولوجيا في الوصول إلي حلول لمشكلاتهم مبررا اسباب عدم التفاعل مع الخطوط الساخنة الي سمة المواطن المصري وحرصه علي الاتصال الشخصي والطرق التقليدية في الاتصال والاستغناء عنها بالتواصل الإلكتروني من خلال التليفونات مشيرًا إلي أن الكثير من حالات عزوف المواطن عن الاتصال بالخط الساخن، علي الرغم من معاناته من مشكلة طارئة يعود إلي فشل التجارب السابقة، سواء للشخص أو للمحيطين به، حيث يفتقد الناس الكثير في الحصول علي نتائج من الاتصال. ويري أن إعلان الهيئات والوزارات المختلفة عن الخطوط الساخنة في هذه الأيام لا يتعدي كونه من قبيل الوجاهة، ومحاولة للايحاء بالشفافية، واقناع الناس بالقدرة علي الاستجابة. ويؤكد استاذ الرأي العام أن الخط الساخن يعد امتدادا طبيعيا لمفهوم الحكومة الإلكترونية، إلا أنه ثقافة لا تنتشر بين عامة الشعب المصري، بل تنحصر في الأكثر تعليمًا، مؤكدا أن حدوث تغيير في ثقافة المصريين تجاه الخطوط الساخنة يحتاج إلي مزيد من الإيجابية والتفاعل من الطرف الآخر، إلي جانب الثقة في سرية المعلومات، وبساطة الإجراءات ويسرها.
