قالت مي عبد الحميد رئيس صندوق التمويل العقاري إن إدارة الصندوق اتخذت عددا من الإجراءات في ضوء تزايد أعداد المتقدمين لتحسين الخدمة المقدمة لهم، وتيسير إجراءات العمل على مستوى كافة مراحل العمل بالمشروع، بداية من استقبال الطلبات المنطبق عليها الشروط من الجهة المسئولة عن الفرز، وهى بنك التعمير والإسكان، مروراً بالاستعلام الميداني، والاستعلام الائتماني من البنوك، والتعامل مع جهات التمويل، وانتهاء بتسليم الوحدات للمواطنين. وأضافت مى عبد الحميد - بحسب بيان الوزارة - أن القرارات تضمنت عدة محاور للعمل عليها، وجاء المحور الأول لتطوير نظام العمل الآلي للصندوق، حيث يتم التعامل أوتوماتيكياً مع كافة الملفات المقبولة، بما لا يسمح بأي تداول يدوي للملف، ويتيح تسجيل كافة الخطوات التي تتم أوتوماتيكياً على النظام، لمتابعة صحتها، والتأكد من دقة البيانات المسجلة لكل عميل، وإتمام عملية التخصيص بدون أي تدخل بشري، أما المحور الثاني للعمل فيتمثل في زيادة أساليب الرقابة والمتابعة مع شركات الاستعلام وجهات التمويل، من خلال عمل تقارير يومية للمتابعة، وعقد لقاءات دورية مع ممثليهم، للوقوف على أي مشاكل أو معوقات أمام المشروع". وأوضحت أن المحور الثالث للتطوير الذي قامت به إدارة الصندوق، هو تحسين مستوى خدمة العملاء، والتواصل مع المواطنين، من خلال القيام بخطوات خمس: الأولى تحسين الخدمة المقدمة من مركز الاتصالات من خلال زيادة سعة خطوط التليفونات، وزيادة عدد مستقبلي المكالمات ليصل إلى 65 موظفا، بحيث يتم استقبال ما بين 4000 إلى 6000 مكالمة في اليوم، إضافة إلى زيادة رقم تليفون جديد هو 5777 يتم الاتصال به من خلال التليفون المحمول، ويضم خطوطا إضافية لاستقبال مزيد من المكالمات استجابة لرغبات المواطنين، إضافة إلى الأرقام الحالية وهي 1188 من أي تليفون محمول و090071117 من أي خط أرضي، وتعمل تلك الخدمة من الساعة التاسعة صباحاً حتى الخامسة مساء على مدار أيام الأسبوع باستثناء يوم الجمعة. والجدير بالذكر أن مركز الاتصالات قد تلقى أكثر من 533 ألفا و517 مكالمة منذ إطلاقه بمعدل رد على المكالمات يبلغ متوسطه (93%)، والخطوة الثانية تمثلت في نقل مركز خدمة العملاء لجهاز مدينة 15 مايو لاستقبال عدد يزيد عن 700 عميل يومياً للاستعلام عن موقفهم على مستوى كافة مشروعات الإسكان الاجتماعي، من خلال توفير أعداد أكثر من موظفي خدمة العملاء، وكذلك توفير مكان يتسع لهذا العدد الكبير من المواطنين المستعلمين عن طلباتهم. أما الخطوة الثالثة لتحسين أساليب التواصل مع المواطنين فكانت من خلال إنشاء مجموعة من الرسائل النصية على نظام العمل الآلي للصندوق يبلغ عددها 9 رسائل نصية تمثل المراحل المختلفة التي يتم اتخاذ قرار أثناءها بشأن طلب العميل، بحيث يتم إرسال رسالة نصية على التليفون المحمول الخاص بالعميل المسجل بالنظام عند مرور ملفه بمرحلة تتطلب موافاة العميل بمعلومات تفيد موقف طلبه بالقبول أو الرفض، سواء كان بخصوص قرار الاستعلام، أو قرار جهات التمويل أو قرار التخصيص. وبخصوص الخطوة الرابعة فقد تمثلت في تطوير أسلوب التعامل مع الشكاوى والتظلمات وإعادة الاستعلام، حيث تم استحداث طريقة جديدة لاستقبالها من خلال بريد إلكتروني خاص بالصندوق بعد استعلام المواطن عن حالته من خلال مركز خدمة العملاء، وتحديد نوع المشكلة سواء كانت تظلما أو إعادة الاستعلام، حيث يقوم موظفو الصندوق باستقبال ما يزيد عن 400 طلب يومياً يتم التعامل معها وإفادة العميل خلال 48 ساعة بنتيجة الطلب من خلال رسالة نصية يتم إرسالها على هاتفه المحمول، تتضمن قبول الطلب من عدمه، وفي حالة القبول يتم دفع مقابل إعادة الاستعلام عن طريق الدفع الإلكتروني في أقرب فرع بنك يتم إبلاغه به من خلال مركز خدمة العملاء، وقد جاءت تلك الخطوة الأخيرة تيسيراً على المواطنين لعدم اضطرارهم للحضور لمقر الصندوق من مختلف أنحاء الجمهورية لإجراء إعادة الاستعلام أو التظلم على موقفهم، وفيما يتعلق بالخطوة الخامسة فتتلخص في نشر البيانات الخاصة بالعملاء الموجودين بالأولويات على مستوى كافة مشروعات الإسكان الاجتماعي على موقع الصندوق الإلكتروني وهو www.mff.gov.eg. وفيما يخص الدخول التي يتم التعامل عليها للمتقدمين على مختلف المشروعات فقد أشارت إلى أنه لا يوجد حد أدنى تم تحديده للتعامل عليه من قِبل الصندوق، فالفرصة متاحة أمام كافة الشرائح وكافة المهن، طالما تقدم أصحابها بما يثبت حصولهم على دخل شهري منتظم، لكن تم مؤخراً تحديد حد أدنى للدخول من جانب جهات التمويل "البنوك المشاركة بالمشروع"، في ضوء سعر الوحدة والدخل الشهري، حيث كان أقل صافي دخل مقبول من جانبها للمتعاملين على وحدات الإسكان الاجتماعي يبلغ 950 جنيها صافيا دخلا شهريا. وفي هذا الشأن يتم عقد لقاءات دورية مع جهات التمويل "البنوك" للوصول إلى منهجية ثابتة للعمل يتم اعتمادها من خلال البنك المركزي المصري، وتلتزم بها كافة جهات التمويل المتعاملة على مشروعات الإسكان الاجتماعي، بما لا يخل بالضمانات اللازمة لكافة الأطراف، وكذلك الأمر بالنسبة للمقدم والأقساط المطلوبة من العميل، حيث يتم حسابها بناءً على معايير ثابتة يتم تعميمها على كافة جهات التمويل، لتوحيد منهجية العمل بما يحقق العدالة في التعامل مع كافة المواطنين، وفي ذات الإطار فقد تم بالفعل تطبيق الشريحة الجديدة لمبادرة البنك المركزي والخاصة بحساب فائدة تبلغ 5% على التمويل العقاري الخاص بأصحاب الدخول الأقل من 1400 جنيه شهرياً.
