للإنترنت دور جوهري في التغيير السريع الذي تشهده سلوكيات الشراء لدى المستهلكين في مصر. فقد حدثت طفرة في التسوق عبر الإنترنت بفضل انتشار استخدام التكنولوجيا، وإتاحة الإنترنت بسرعات فائقة على نطاق واسع، وزيادة الثقة في كفاءة المواقع الإلكترونية. وتبين مؤشرات الأبحاث أن 33% تقريباً من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا يشترون ما يحتاجونه من الإنترنت، ويتوقع خبراء الصناعة أن يصل حجم التجارة الإلكترونية في المنطقة إلى 15 مليار دولار في 2015[1]. فحتى متاجر التجزئة التي لها متاجر فعلية تتطلع لجذب العملاء من خلال مواقع الإنترنت التي تتيح للمشترين تصفح المنتجات التي يفضلونها واختيارها وشرائها بسهولة تامة من منازلهم. يؤكد السيد شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس الشرق الأوسط وتركيا أن كسب ثقة العملاء وولاءهم أضحى مهمة صعبة للغاية في وقت لم تعد فيه وسيلة التفاعل قاصرة على التواجد في المكان الفعلي، وحتى تستطيع الشركات في مصر تحقيق هذه المهمة يجب عليها أن تبحث عن عن وسائل جديدة للتواصل مع العملاء. ولأن المعاملة الأولى قد تحدث عبر بوابة إلكترونية على الويب، ينبغي أن يكون المستهلك أو الزبون قادراً على حل أي مشكلات من خلال الاتصال بمركز الاتصال والحصول على مستوى عال من الجودة. وقد يتراوح اتصال العميل ما بين طلب منتج على الويب إلى طلب استرداد النقود. كسب ولاء العميل من خلال تميز الخدمة لقد تغيرت أنواع القنوات والمنافذ التي تقدمها شركات التجارة الإلكترونية أو في هذا السياق كل الشركات لعملائها في العقد الماضي. وبينما يظل التواصل عبر الهاتف الوسيلة الوحيدة السائدة لحل المشكلات، توضح دراسات السوق أن تطبيقات البريد الإلكتروني والدردشة والتواصل عبر الويب متاحة بصورة أو بأخرى في أكثر من 90% من مراكز الاتصال. ومع ذلك، يتفاوت مستوى الخدمة الذي تقدمه هذه التطبيقات كثيراً من مركز خدمة لآخر. إذا أرادت الشركات بناء نموذج متميز لخدمة العملاء يستخدم عدة قنوات، يجب عليها أن تجمع بين العمليات والجمهور المستهدف والتكنولوجيا والثقافة والمعلومات. ويجب على الشركات أن تركز جهودها في مجالات بعينها حتى يمكنها بناء مثل هذا النموذج. وستتمكن الشركات من تحسين تجربة خدمة العملاء إذا طبقت بعض إن لم يكن كل الاقتراحات التالية. استخدام 'فلتر بيانات‘ لكل القنوات تمثل الوسائط الاجتماعية إحدى أدوات التسويق الرئيسية التي تطبقها المتاجر الإلكترونية. وفي الوقت نفسه، إذا لم يتم تطبيقها كقناة تواصل ثنائية، فقد تؤدي إلى الإضرار بصورة العلامة التجارية، الأمر الذي يستدعي من الشركات توفير خدمة العملاء الاجتماعية في مركز الاتصال. والمشكلة في ذلك أن الشركات تحتاج إلى فلتر للبيانات حتى تستطيع التفاعل مع العملاء عبر عدة قنوات، حيث يتطلب الأمر فلترة الوسائط الاجتماعية حسب مجموعة محددة من المعايير، بدءاً من المؤثرين حتى الرأي، وبدءاً من الاتجاهات إلى تصنيف المحادثات، وينبغي أن تكون زيادة الحوارات الاجتماعية مصحوبة بمسار وإجراءات أعمال حتى يمكن إدارة المحادثات باستخدام خيارات القنوات المختلفة. وليس كل المحادثات على تويتر أو فيسبوك بحاجة إلى الانتقال إلى مركز الاتصال، حيث يؤدي ذلك إلى زيادة في تكلفة التشغيل. وينبغي أن تتم 'فلترة البيانات‘ ليس فقط مع الوسائط الاجتماعية بل مع كل القنوات الأخرى. تحسين حجم زيارة مواقع الويب وعروض الصفحات معاودة الاتصال والتصفح المشترك والدردشة والبريد الإلكتروني كلها عوامل جوهرية لزيادة عدد عروض الصفحات على موقع الشركة ومعدلات إتمام العمليات على الإنترنت. وينبغي أن تحرص الشركات على مزج وظائف بتحليلات المواقع مع أدوات ميكنة التسويق الجاري أو أدوات تحليل المواقع، خاصة مع جهود الوسائط الاجتماعية. استخدام تطبيقات الجوال لم يعد الحاسب الشخصي القناة الوحيدة الاتصال بالإنترنت، حيث بدأت الحاسبات اللوحية والهواتف الذكية تسود المشهد، مما يعني أن استراتيجية تعدد القنوات يجب أن تتضمن تطبيقات الجوال. ثمة نوعين من تطبيقات الجوال ينبغي تضمينهما: (1) تطبيقات يمكنها تخفيض تكلفة خدمة العملاء مثل مثل تطبيقات مقابلة العميل لحل المشكلة التي تواجهه و(2) تطبيقات توفر المحتوى والعمليات بحيث لا يحتاج العميل للاتصال بمركز الاتصال. وتتمثل القيمة المضافة في السيناريوهين أنك توفر وسيلة للمستهلك للدردشة أو الاتصال أو البريد الإلكتروني مباشرة من التطبيق. استخدام تقنية مرنة وسريعة في المنشأة أو شبكة الإنترنت تشهد السوق تغيرات مستمرة، وينبغي أن تواكب الشركات هذه المتغيرات في أي منطقة جغرافية، حيث أصبحت المرونة والسرعة في توفير الخدمات مثل المجموعات والمبيعات والدعم وتعهيد إجراءات الأعمال عن طريق أي نوع من مراكز المكالمات من الأمور الجوهرية والأساسية. وهذا يعني أنه ينبغي على الشركات تنفيذ أي تقنية من تقنيات مراكز الاتصال في الشبكة السحابية أو في مقر الشركة، في أي منطقة جغرافية لأي قناة ولأي شريحة من العملاء. تنفيذ الاتصالات الموحدة تمثل القدرة على دمج الاتصالات الصوتية واتصالات البيانات والرسائل اللحظية وقوائم الانتظار ورسائل البريد الإلكتروني والعمليات وإدارة قوة العمل والتوجيه والتحكم في الجودة من الأمور الأساسية لإدارة علاقة العميل بناء على التقارير والتحليلات المشتركة. وهذا يمنح الشركات ميزة السرعة في التشغيل، ويساعد على توفير مصدر واحد للتقارير على منصة واحدة. تجاوز نظم الربط بين الحاسب والهواتف CTI والردود الصوتية التفاعلية IVR: تكامل تطبيق إدارة علاقات العملاء تعد إجراءات أو عمليات الردود الصوتية التفاعلية IVR والربط بين الحاسب والهواتف CTIوسيلة شائعة لدمج نظم إدارة علاقات العملاء CRM أو تخطيط موارد المؤسسات ERP بمراكز الاتصال. وينبغي أن تكون الشركات أكثر فعالية في توفير بيانات إدارة علاقات العملاء CRM لموظف مركز الاتصال، كما ينبغي عليها دمج مؤشرات العملاء وأبحاث السوق، والعرض الشامل لبيانات العملاء والنشاط التجاري. وكلما توفرت بيانات أكثر للموظفين عن العملاء زادت قدرتهم على مساعدة العميل. وأخيراً ومع استعداد فرق التجارة الإلكترونية لتقييم الحاجة لإضافة قنوات أخرى، يجب أن تضمن أنها تتعامل مع نظام الاتصالات الجوهري القائم بالفعل. ومن الأخطاء الشائعة بدء إضافة قنوات خدمة أخرى إلى بنية تحتية غير مصممة أبدا للتعامل مع هذه القنوات بفعالية. وفي النهاية، فإن استراتيجية تجربة العملاء تعتمد على ثقافة الشركة. وينبغي أن تقود الشركات المصرية السوق باستخدام التقنية لتقديم هذه الخدمات الفريدة في السوق.
