يشهد قطاع مراكز الاتصال في المنطقة توسعاً ملحوظاً في ضوء تزايد الطلب على خدمات ودعم العملاء، حيث يتطلع العديد منهم إلى الاستفادة من الاتجاهات والتقنيات الجديدة في مجال حلول مراكز الاتصال، وذلك وفقاً لإفادة شركة "سايج للبرمجيات" (Sage Software)، إحدى الشركات العالمية الرائدة في مجال توفير حلول "تخطيط موارد المؤسسات" (ERP) و"إدارة علاقات العملاء" (CRM) و"نظام إدارة الموارد البشرية" (HRMS) المخصَّصة إلى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة. وضمن هذا الإطار، حققت الشركة مشاركة واسعة مع شركائها الجدد في مجال "إدارة علاقات العملاء" "بان سيبر" (Pan Cyber) و"فوركستون" (Vorxton)، وذلك خلال معرض ومؤتمر "الشرق الأوسط لمراكز الاتصال 2010" (MECC 2010)، حيث أكدت قدرة حلول "إدارة علاقات العملاء سايج" (Sage CRM) على تحقيق رضا وولاء العملاء على المدى البعيد. وقد شهد قطاع مراكز الاتصال في المنطقة الحد الأدنى من تداعيات الأزمة الاقتصادية العالمية، وذلك بفضل بعد النظر لغالبية الشركات في التركيز على منهجيات المحافظة على العملاء عوضاً عن المخاطرة بالتضحية بمستوى خدمة العملاء. ولتلبية هذا الهدف المحدد بشكلٍِ فعال، يمكن أن توفر حلول "إدارة علاقات العملاء سايج" إمكانية الحصول الميسرة على المعلومات الهامة لمراكز الاتصال، بما فيها طلبات الخدمة وتاريخ الاتصال وتصاعد الاتصال والتفاعلات وجهات الاتصال المتعددة وحالات الدعم والبريد الالكتروني والوثائق المرسلة والمستلمة، مما يتيح تقديم الحل السريع للمسائل ويوفر الفرص واسعة النطاق في مجال بيع الملحقات أو بيع المنتجات الأخرى. كما يمكن أن توفر الحلول المساعدة إلى مراكز الاتصال على تقصير دورات المبيعات وإبرام الصفقات بشكلٍ أسرع بتوفير نظرة شاملة حول البيانات الحيوية للعملاء والتوزيع التلقائي للطلبات. وقال ريجي فرنانديز، مدير المبيعات لشركة "سايج للبرمجيات": "بعد تلقي ضربة قوية من الأزمة الاقتصادية العالمية، فقد برهن قطاع مراكز الاتصال على نضوجه التام ومنهجه التطلعي نحو تحقيق النمو الاستراتيجي في ضوء التحديات الكبيرة. وقد اجتمعنا خلال مشاركتنا في فعاليات "الشرق الأوسط لمراكز الاتصال 2010" بكبار المسؤولين وصناع القرار في مراكز الاتصال الرائدة في المنطقة، الذين ما يزالوا يتطلعون إلى الاستفادة من التقنيات المتاحة للمحافظة على أدائهم الحالي وتجاوزه. وقد نجحنا في إقامة العلاقات مع أهم جهات الاتصال للعملاء، ونعتزم الاستفادة من ذلك بضمان جني الفوائد التي توفرها "إدارة علاقات العملاء سايج" في تحقيق النمو لأعمالهم. وباعتماد التكنولوجيا الرائدة في القطاع لتطبيق ممارسات أفضل للأعمال وتبادل المعلومات بشكلٍ يسير في مختلف أنحاء المؤسسة، تُعد برمجيات "إدارة علاقات العملاء سايج" بمثابة حلول إدارة علاقات العملاء المعتمدة على شبكة الانترنت وسهلة الاستخدام وسريعة الإعداد وغنية بالمميزات وقليلة التكلفة، والتي تم تصميمها لتوفير الفوائد الحقيقية لإدارة علاقات العملاء. ويتيح اعتماد هذه البرمجيات القدرة للشركات على تحقيق الاستفادة القصوى عند كل تفاعل مع العملاء وزيادة فرص الأعمال وتحقيق رضا العملاء من خلال إمكانية الحصول السريعة والملائمة على معلومات العملاء الهامة. وبتوفيرها الأدوات الشاملة وسهلة الاستخدام لإدارة علاقات العملاء بشكلٍ ناجح، تتيح حلول "إدارة علاقات العملاء سايج" للمستخدمين سرعة التحليل والإدارة وتزامن المبيعات وأنشطة التسويق ورعاية العملاء في مختلف نقاط الاتصال، مما يمنحهم ميزة تنافسية هامة. وبالإضافة إلى قطاع مراكز الاتصال، يتم استخدام حلول "إدارة علاقات العملاء سايج" بشكلٍ واسع لمختلف مجالات الأعمال في القطاع المصرفي وقطاع البناء والعقارات وبيع التجزئة. واختتم فرنانديز: "بإتاحة القدرة لمراكز الاتصال في المنطقة على إدارة أعمالهم بطريقتهم، تحمل حلول "إدارة علاقات العملاء" الإمكانيات الهامة لمساعدة مراكز الاتصال في المنطقة بالإضافة إلى الشركات في القطاعات الأخرى، والتي أصيبت بتراجع كبير جراء الأزمة، وذلك في مساعيها للمحافظة على العملاء والمبادرات الأخرى التي تهدف إلى تحقيق النمو. وقد عمدنا إلى تصميم برمجيات "إدارة علاقات العملاء" لتعزيز المرونة الكاملة، ونتوقع من العديد من مراكز الاتصال في الشرق الأوسط تقدير ذلك واعتماد الحلول والمساهمة في المحافظة على قوة النمو للقطاع".
