وشركةOutsourcing ECCO المتخصصة فى مراكز الاتصال، تم الانتهاء من انشاء وتشغيل مجموعة تطبيقات إدارة علاقات العملاء، ليبدأ عمل مركز الاتصالات الحكومى التابع ل ictQATAR بعد تطويره بأحدث التكنولوجيا فى هذا المجال. ويعمل ictQatar منذ عام 2003 على تقديم خدمات الحكومة الإلكترونية للمواطنين، ويتعامل مع الآلاف من الطلبات للخدمات الالكترونية بما فى ذلك خدمات التأشيرات وخدمات الإقامة للأجانب وخدمات الكهرباء والماء، ولقد تم انشاء مركز الاتصال الحكومى ليواكب الزيادة المطردة فى طلبات المستخدمين لهذه الخدمات ويواكب الاستراتيجية العامة فى خدمة المواطنين والمقيمين بدولة قطر. ويقول علاء الخشن Outsourcing ECCO: «اتخذت ictQatar قرارها بانشاء مركز اتصالات العملاء جديد يقدم خدمات لأكثر من جهة حكومة اعتمادا على حزم جاهزة من تطبيقات CRM يتم تطويعها وفق المتطلبات الخاصة المطلوبة للمركز، وحيث إن لدينا خبرات واسعة فى تنفيذ وادارة مراكز اتصال العملاء اعتمادا على تكنولوجيا مايكروسوفت الحديثة، وعلى ذلك تقدمنا لهذا المشروع حيث وقع الاختيار النهائى علينا للتنفيذ لضبط وتخصيص حزم Dynamics CRM لمواكبة المتطلبات». وتقوم شركة ECCO Outsourcing حالياً بتشغيل وادارة المركز على أعلى مستوى ووفقاً لأعلى المعايير العالمية المستخدمة فى ادارة مثل هذه المشروعات. ومن الجدير بالذكر ان شركة ECCO Outsourcing تتخصص فى تقديم كافة خدمات التعهيد والمتمثلة في Contact Center Services, HR and Recruitment Outsourcing Service, Training Outsourcing وقد تم اختيار Microsoft Dynamics من قبل ictQATAR لمطابقته كافة المعايير التى وضعها المجلس ونالت استحسان المختصين والتى ترتكز اساسا على الفعالية ومدى مرونة الحل وطريقة استخدامه, وبطبيعة الحال كانت هذه المتطلبات الخاصة تحتاج للعديد من أعمال الضبط والتخصيص لأى حزمة تطبيقات CRM، وبالتعاون بين مايكروسوفت وشركة ECCO المصرية المتخصصة فى تشغيل مراكز الاتصال بدأت عملية التنفيذ حيث تم نشر حل CRM من مايكروسوفت وتخصيصه بما يلائم المعايير المطلوبة كما تم الانتهاء من جميع الأعمال فى الإطار الزمنى المحدد وإطلاقه بكامل الإمكانيات والجودة المتوقعة من هذا الحل. ويقول شريف بيومى رئيس كبار العملاء والشركاء بشركة مايكروسوفت مصر: «تعتبر تطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM من أهم التطبيقات داخل مراكز الاتصالات، ومع القفزات التقنية الكبيرة التى تشهدها الأسواق يوما بعد الآخر، فإن مراكز الاتصالات تجد نفسها فى حاجة ماسة لاستخدام أفضل حلول إدارة علاقات العملاء وأكثرها تطورا، وقد جاء تعاون مايكرسوفت مع ECCO Outsourcing فى تطوير مركز اتصالات ictQatar اعتمادا على تقنيات CRM Dynamics مشروعا متميزا لإظهار القدرات الفائقة لتطبيقات مايكروسوفت فى هذا المجال وهى القدرات التى جعلت المجلس القطرى يختار هذا الحل فى المقام الأول». بعد الانتهاء من إطلاق التطوير الجديد، أكد ictQatar أن النظام قد استقبل أكثر من 18 ألف طلب، وأن الاستطلاعات قد بينت أن أكثر من 80% من مستخدمى النظام والمتعاملين معه قد أكدوا رضاءهم عن مستوى الخدمات المقدمة، بينما أكد المجلس أن عملية التطوير لن تنتهى عند هذا الحد حيث إن هناك الكثير من الخطط المقبلة لربط منصات Dynamics مع العديد من الخدمات الحكومية الأخرى.
