أشار تقرير جديد من وحدة مختبرات المستهلك في إريكسون 'كونسيمرلاب‘ إلى أن حقيقة مفهوم ولاء المستهلك لا يبدو كما هو ظاهر في قطاع الاتصالات المتنقلة، حيث يبدو جلياً أن هناك تغير في سلوكيات مستخدم الهاتف الذكي، مما جعل مؤشرات القياس التقيلدية غير كافية بعد اليوم لتحديد مدى تفضيل العميل لمشغّل خدمات عن الآخر. وعلى الرغم من جميع التطورات الهائلة التي شهدتها شبكات الاتصالات المتنقلة منذ العام 2013، لم يشهد عدد مستخدمي الهواتف الذكية الذين يواجهون مشاكل يومية أي تغير يذكر وتعتبر سلوكيات بث الفيديو الجديدة حول العالم من العوامل الرئيسية لهذه الحقيقة وذلك سواء في كوريا الجنوبية، التي يشاهد فيها ثلث مستخدمي الهواتف الذكية فيديوهات منشورة من مستخدم آخر، وصولاً إلى الولاياتالمتحدة التي بدأ 14% من مستخدمي الهواتف الذكية فيها باستخدام تطبيقات بث الفيديو المباشر. وفي حين أن سلوكيات المستهلك قد شهدت تغيراً فعلياً، إلا أن معايير قياس ولاء المستهلك المستخدمة على نطاق واسع في قطاع الاتصالات المتنقلة، لم تتغير أبداً وكشفت نتائج تقرير 'التجربة بالنسبه لتحديد ولاء العميل في الاتصالات المتنقلة‘، أن نموذج قياس نتائج مؤشر المروّجين (NPS) أثبت فشله في تحديد تفضيلات المستخدمين لمشغّل خدمات الاتصالات الخاص بهم، ويمكن السبب الرئيسي لذلك في أن هذا النموذج لا يضع في الاعتبار تغير التوقعات تجاه أداء الشبكة نتيجة لسلوكيات تطبيقات بث الفيديو الجديدة. وأشار التقرير إلى أن مستخدمي الهواتف الذكية الذين يواجهون 11 مشكلة أو أكثر أسبوعياً يميلون بشكل مضاعف إلى وضع تغيير مشغل خدماتهم في الحسبان ومما يثير علامات القلق، أن اثنان من أصل خمسة مستخدمين للهواتف الذكية يقولون بأنهم يواجهون أكثر من 11 مشكلة على الأقل أسبوعياً، مع ظهور مشاكل بث الفيديو بشكل أكبر إلى الواجهة في الفترة الراهنة. ويقدم التقرير ست أنماط مختلفة للولاء لقياس المحفزات والتفضيلات المختلفة التي يستعرضها المستخدمون تجاه مشغلي خدماتهم وفي عديد من الحالات، لم تكن توصية العملاء بمشغلي خدماتهم نابعة من كونهم يفضلون مشغل الخدمات، بل بسبب عدم مقدرتهم على إيجاد أو تحديد بديل أفضل. وكشفت نتائج التقرير أن تجربة الاتصالات المتنقلة لا تزال قوة الدفع الرئيسية لولاء مستخدم الهاتف الذكي تجاه مشغل الخدمات الذي يستخدمه ولكن يبدو أيضاً أن هذه التجربة كانت مصدر عدم رضا بالنسبة إلى 73% من المستخدمين على المستوى العالمي. ويطبق مستخدمون الهاتف الذكية معاييرهم الخاصة للحكم على تجربة الاتصالات المتنقلة التي يحظون بها، اعتماداً على مستوى أداء التطبيقات – خاصة إذا كانت تطبيقات الفيديو قادرة على البث بدون أي انقطاعات، أو مدى سرعة تحميل المحتوى لمشاركته على منصات التواصل الاجتماعي. وبحسب التقرير، يفضل جيل الألفية من مستخدمي الهواتف الذكية (الذي تتراوح أعمارهم ما بين 18 و24 عاماً) الحصول على معلومات من مشغلي خدماتهم فيما يتعلق بأداء تطبيقات وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات بث الفيديو على الشبكة، بدلاً من نطاق تغطية الشبكة. وفي تعقيبه على التقرير، قال جاسميت سينج سيثي، مستشار أول في وحدة مختبرات المستهلك من إريكسون: "في ظل ظهور التطبيقات الجديدة وتطور سلوكيات استخدام الفيديو، سيكون لأداء الشبكة أهمية أكبر من أي وقت مضى في تحديد مستوى ولاء مستخدمي الهواتف الذكية تجاه مشغلي خدماتهم". وتمثل الآراء التي يتضمنها التقرير ممثلين عن 650 مليون مستخدم للهواتف الذكية في 14 سوقاً عالمياً هي البرازيل، وألمانيا، والهند، وإندونسيا، وإيرلندا، وعُمان، وبولندا، وروسيا، والسويد، وكوريا الجنوبية، وأوكرانيا، والولاياتالمتحدة، والمملكة المتحدة. تضمنت هذه الدراسة أبحاثاً كمية ونوعية، إضافة إلى معايير القياس على الأجهزة وذلك بمشاركة 30 مستخدم للهواتف الذكية من كوريا الجنوبية، والولاياتالمتحدة، والمملكة المتحدة، في مقابلات متعمقة مباشرة وجهاً لوجه. وفي فبراير 2016، شارك 1,000 مستخدمي للهواتف الذكية في 14 سوق عالمي في استبيان إلكتروني "ما عدا الهند التي شارك فيها 2,000 مستخدم". وشارك عدد إجمالي يبلغ 15,000 مستخدم للهواتف الذكية التي تعمل بنظام آيفون وأندرويد – تتراوح أعمارهم ما بين 18 و69 عاماً – من دول البرازيل، والصين، وألمانيا، والهند، وإندنيسيا، وإيرلندا، وعُمان، وبولندا، وروسيا، والسويد، وكوريا الجنوبية، وأوكرانيا، والولاياتالمتحدة، والمملكة المتحدة واستخدم جميع مستخدمي الهواتف الذكية الذين تم استطلاع آرائهم تطبيقات الاتصالات المتنقلة أسبوعياً على الأقل.
