قال الاتحاد المصرى للتأمين، إن تجربة العملاء ورضاهم هى أمر بالغ الأهمية في صناعة التأمين، ولكن لا تزال الكثير من شركات التأمين في مرحلة التبني المبكرة لهذا المفهوم. وعلى الجانب الآخر بلغت توقعات العملاء أعلى مستوياتها حيث يتوقعون من الشركة أن تقدم لهم خدمة سريعة وشخصية أينما ومتى احتاجوا إليها، لذا تحتاج شركات التأمين إلى تقديم أفضل التجارب وأكثرها سلاسة عبر التقنيات والتطبيقات والاتصالات وخدمة العملاء. وأضاف أنه من أجل وضع العملاء في مقدمة ومركز اهتمام شركات التأمين تحتاج تلك الشركات إلى التواصل بشكل استباقي خلال مرحلة التعرف على العميل وجمع معلومات عنه، والتركيز على تخصيص التفاعلات مع العملاء من خلال قنوات متنوعة أثناء مرحلة الشراء، وإنشاء مزيج من الاتصال الشخصي والأدوات الرقمية لرفع مستوى الدعم وإدارة المطالبات. و لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يجب على شركات التأمين البحث عن فرص ابتكار نهج لخدمة العملاء وتلبية احتياجاتهم وتعزيز تجاربهم الإيجابية خلال كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل. ويعد نجاح الشركة في تحقيق ذلك مكسبًا للطرفين: العملاء وشركة التأمين. الاتجاهات الحديثة لتحسين تجربة عملاء التأمين وكانت صناعة التأمين بعيدة عن التكنولوجيا حتى وقت قريب، فقد ظل استخدام الأساليب التقليدية لاكتساب العملاء وإدارة رضا العملاء دون تغيير لسنوات عديدة. ومع ذلك، هناك الآن العديد من شركات التأمين التي تتطلع إلى تغيير الصناعة ومنح العملاء تجربة أكثر تميزًا من خلال التطور التكنولوجي. ويمكن رصد أهم الاتجاهات لتحسين تجربة العملاء في صناعة التأمين على النحو الآتي: -تجربة عملاء التأمين من خلال التسويق الشامل Omnichannel -خدمات إدارة المخاطر -نماذج التأمين المحدثة - استخدام تطبيقات تتفق مع أسلوب حياة العملاء. 1. تجربة عملاء التأمين من خلال التسويق الشامل Omnichannel: أشار تقرير صادر عن The Direct Marketing Association، إلى أن سهولة استخدام قنوات توزيع متعددة مثل ماسنجر وواتساب وفايبر وتليجرام والبريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي أصبح حافزًا لعملاء التأمين. بالإضافة إلى ذلك، يوضح التقرير أن خدمة العملاء عبر الإنترنت لدى شركة التأمين أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى. حيث أوضح التقرير الذي شمل 2000 مواطن أمريكي أن 67٪ من المشاركين ذكروا أنهم يتوقعون أن يكون لدى كل شركة تأمين قناة لخدمة العملاء عبر الإنترنت.
1 -أهمية استخدام أسلوب التسويق الشامل لتحسين تجربة العملاء ازدياد أهمية دور خدمة العملاء في عصر التحول الرقمي الذي نعيشه الآن، فقد أوضح التقرير السابق الإشارة إليه أن 54٪ من المشاركين ذكروا أنهم يفضلون استخدام تطبيقات الهاتف المحمول في الوصول لموظفي خدمة العملاء بدلًا من تلقي المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. أثبتت استراتيجية خدمة العملاء من خلال قنوات متعددة نجاحها في مختلف الصناعات. فعلى سبيل المثال أثبتت روبوتات المحادثة التي تحل محل الأشخاص في أدوار خدمة العملاء في البنوك الكبرى وشركات الاتصالات نجاحًا كبيرًا في أداء هذا الدور. ويعزز هذا دراسة أجرتها شركة Oracle، حيث ذكرت أن 71٪ من العملاء يفضلون التفاعل مع ممثلي خدمة العملاء من خلال المراسلة. 2. خدمات إدارة المخاطر تعد خدمات إدارة الاخطار الدعامة التأمينية لتحديد العملاء والتي ترتبط بشكل أساسي بتطبيقات الهاتف المحمول، حيث يمكن استخدامها لمراقبة موقع العميل المؤمن عليه من خلال نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ومشاركة العديد من المعلومات الاكتتابية التي تساعد شركات التأمين في تقييم الخطر. نماذج التأمين المحدثة توفير تغطيات مرنة لتناسب احتياجات العملاء استخدام أسلوب التأمين من نظير إلى نظير P2P منتجات التأمين متناهي الصغر توفير خيارات قابلة للتطبيق على المدى الطويل. .4. استخدام تطبيقات تتناسب مع أسلوب حياة العملاء يتمتع العملاء الآن بطرق أسهل للتفاعل مع شركات التأمين. لذا بدأت شركات التأمين في البحث عن طرق مبتكرة للتفاعل مع العملاء خاصة تطبيقات الهواتف المحمولة. ويمكن أن تكون هذه التطبيقات أكثر ملاءمة للعملاء حيث تسمح لهم بإدخال بيانات وثائقهم أثناء التنقل أو أثناء وجودهم بمنازلهم دون الحاجة إلى الاتصال بشركة التأمين. أهم التحديات أمام تحسين تجربة عملاء التأمين تهتم معظم شركات التأمين بالإدارات التي تتعامل مباشرة مع العملاء، ويبدو اهتمامها أقل فيما يتعلق بالإدارات الداخلية للشركة مثل: إدارة إصدار الوثائق وبيانات العملاء والتي يؤثر أداؤها على تجربة العميل.
و من أهم التحديات التي تقف عائقًا أمام تحسين تجربة عملاء التأمين: -فهم العميل بشكل أفضل -اكتساب ولاء العميل -تطوير عملية التسويق متعدد القنوات -بناء التطبيقات والمواقع الإلكترونية -الاستمرار في تقديم تجربة عملاء جيدة
* فهم العميل بشكل أفضل تحتاج شركات التأمين إلى تلبية توقعات العملاء المختلفة مما يتطلب منها التعرف على عملائها بشكل أفضل. ومن هنا تأتي أهمية توفر المعلومات حول العملاء الحاليين والمحتملين، ولكن تتسم دورة حياة عميل التأمين بالتعقيد بسبب كثرة البيانات والمنتجات والخدمات التي يتفاعل معها العملاء بشكل يومي.
* اكتساب ولاء العميل يساعد استخدام نهج تحليل المكالمات المسجلة Speech Analytics على خدمة العملاء بشكل أفضل وكسب ولائهم. حيث يمكن للشركة من الوصول إلى الجوانب التي تحقق رضا العميل من خلال تحليل تعليقات العملاء حول المنتج / الخدمة. * تطوير عملية التسويق متعدد القنوات تحتاج شركة التأمين إلى فهم شامل لجميع القنوات التي يتفاعل معها العملاء. حيث يمكن أن يؤدي تطوير عملية البيع من خلال قنوات التوزيع المتعددة إلى مساعدة الشركة على تصنيف عملائها وفقًا لفضيلاتهم، كما تزيد من احتمالية إقبال العملاء على شراء المنتجات التأمينية.
* بناء التطبيقات والمواقع الإلكترونية لا يهتم العميل بتقييم الشركة ما لم يكن لديه مطالبة، فهو يقوم تلقائيا بسداد الأقساط واستيفاء النماذج المطلوبة، أو التفاعل شخصيًا مع ممثلي خدمة العملاء، و غالبا ما لا تختلف تلك التفاعلات من شركة لأخرى. ولكن يظهر الاختلاف في مدى استخدام شركة التأمين للتطبيقات التكنولوجية والمواقع الالكترونية لتحسين تجربة العميل. الاستمرار في تقديم تجربة عملاء جيدة من المهم أن تستمر شركة التأمين في تقديم تجربة عملاء جيدة حيث تساهم في رفع نسبة الولاء لدى العميل والذي بدوره سيعمل كقناة توزيع جيدة وموثوقة لشركة التأمين.
