استعرض الاتحاد المصري للتأمين، في نشرته الأسبوعية الصادرة اليوم السبت، مفهوم تجربة العميل Customer Experience، والتي تعبر عن مجموع التجارب التي يمتلكها العميل مع شركة ما، فهي نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما. وأوضح الإتحاد في النشرة، أن تجربة العميل الجيدة تعني أن تجربته كانت تتوافق مع توقعاته، لذا تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال تصميم التعاملات معهم بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة مستوى رضا و ولاء العملاء. وأشار إلى أنه لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يجب على شركات التأمين البحث عن فرص ابتكار نهج لخدمة العملاء وتلبية احتياجاتهم وتعزيز تجاربهم الإيجابية خلال كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل، منوهاً أن نجاح الشركة يُعد في تحقيق ذلك مكسباً للطرفين العملاء وشركة التأمين. إقرأ أيضاً: الاتحاد المصري للتأمين يوصي بتخفيض القسط وتوحيد شروط واستثناءات وثيقة «الزراعي» مصر تبحث مع 3 أسواق إعادة أجنبية إضافة تغطيات جديدة لوثيقة التأمين الزراعي ويرى الاتحاد أن تجربة العملاء ورضاهم أمرًا بالغ الأهمية في صناعة التأمين، ولكن لا يزال الكثير من شركات التأمين في مرحلة التبني المبكرة لهذا المفهوم، وعلى الجانب الآخر بلغت توقعات العملاء أعلى مستوياتها حيث يتوقعون من الشركة أن تقدم لهم خدمة سريعة وشخصية أينما ومتى احتاجوا إليها لذا تحتاج شركات التأمين إلى تقديم أفضل التجارب وأكثرها سلاسة عبر التقنيات والتطبيقات والاتصالات وخدمة العملاء كما أوضح الاتحاد بأنه يجب وضع العملاء في مقدمة ومركز اهتمام شركات التأمين كما تحتاج تلك الشركات إلى التواصل بشكل استباقي خلال مرحلة التعرف على العميل وجمع معلومات عنه، والتركيز على تخصيص التفاعلات مع العملاء وذلك من خلال استخدام أسلوب التسويق متعدد القنوات وإنشاء مزيج من الاتصال الشخصي والأدوات الرقمية لرفع مستوى الدعم وإدارة المطالبات. وأوضحت النشرة الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء، حيث تعتمد خدمة العميل بشكل كبير على الجانب العقلاني (الوظيفي) في علاقة العميل مع الجهة المقدمة للخدمة أو المنتج فهي تلبي احتياجاته وتعتني بحل مشاكله وشكاواه، بينما تهتم تجربة العميل بكلا الجانبين العقلاني والعاطفي الذي يركز على شعور العميل وانطباعاته في كل نقطة يتفاعل فيها العميل مع الجهة المقدمة للخدمة أو المنتج . كما أشارت النشرة كذلك إلى أهمية تجربة العميل ، حيث تميل الشركات إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها أحد أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء، حيثُ تقدم العديد من الشركات منتجات متشابهة الجودة والشكل، والفارق الحاسم بين شركة وأخرى يتمثل في التجربة التي يعيشها العميل مع منتجات الشركة، وقد أصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء عاملاً تنافسيًا مهمًا في صناعة التأمين. وناقشت النشرة الاتجاهات الحديثة لتحسين تجربة عملاء التأمين وذلك من خلال تجربة عملاء التأمين من خلال أسلوب التسويق الشامل Omnichannel، وتقديم خدمات إدارة المخاطر، وتحديث نماذج التأمين، مع استخدام تطبيقات تتفق مع أسلوب حياة العملاء. وتضمنت نشرة الاتحاد أهم التحديات التي تقف عائقاً أمام تحسين تجربة عملاء التأمين ، ومنها فهم العميل بشكل أفضل، مع كسب ولاء العميل، وتطوير عملية مبيعات متعددة القنوات، بجانب بناء التطبيقات والمواقع الالكترونية، مع تقديم تجربة عملاء متسقة. وأشارت النشرة إلى كيفية تحسين تجربة عملاء التأمين، وذلك عبر أن تكون تجربة العميل بسيطة وغير معقدة، مع إضافة الطابع الشخصي على تجربة العميل، وكذلك التواصل مع العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة، بالإضافة إلى التحلي بالكفاءة والشفافية في إدارة المطالبات، مع الاستثمار في تطوير مهارات الموظفين.
