استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، التقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، بشأن حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019. وتم في قطاع التأمينات والمعاشات، إنهاء إجراءات (996) حالة معاش مختلفة وردت من أصحابها بعد توجيهها للوزارة خلال العام، حيث تم التفاعل البناء بين الجهات الرئيسية والفرعية في سرعة استكمال الأوراق المطلوبة من خلال التواصل المباشر بالمواطن من قِبل مكاتب التأمينات بكافة أنحاء الجمهورية واستدعاء الشاكي لإنجاز الإجراءات وتسجيل المعاش، ويأتي ذلك في سياق تبني المنظومة لاستراتيجية قائمة على الارتقاء بنوعية الاستجابة من خلال المناقشات مع جميع الأطراف (المواطن – جهة الاختصاص) للحصول على أفضل استجابة مرضية للمواطن. كما تميز بنك ناصر الاجتماعي بفاعلية عالية في دراسة وفحص الشكاوى الواردة اليه من خلال المنظومة، حيث تم دراسة وتنفيذ جميع الشكاوى الواردة إليه خلال العام والبالغ عددها (456) شكوى وطلبا والتماسا، وتُعد سرعة صرف المساعدات الإنسانية بشكل عاجل هو أحد ما يُميز استجابة البنك، بالإضافة إلى سرعة تنفيذ طلبات الإقراض للحالات العاجلة، وكذلك سرعة فاعلية إنهاء إجراءات صرف مبالغ النفقة للسيدات المطلقات. وبالنسبة للبعد القانونى، وفي إطار التنسيق الذي اضطلعت به المنظومة للتخفيف عن كاهل المواطنين المتعاملين مع الجهات الحكومية لرفع أداء تلك الجهات، فقد تم التنسيق مع القطاعات الخدمية بوزارة العدل لسرعة فحص الشكاوى الموجهة الي الوزارة، حيث كلف قطاع الشهر العقارى والتوثيق "الأمانة العامة لمصلحة الشهر العقارى" بفحص ما يرد من شكاوى ميدانيًا من خلال إيفاد مفتشي المصلحة إلى المكاتب المشكو منها، كما كلف قطاع الخبراء والطب الشرعى المكتب الفني لمساعد الوزير بمراقبة الجداول الزمنية الموضوعة لفحص وتقديم التقارير بشأن القضايا الواردة من المحاكم المختصة وفقًا للبرنامج الإلكترونى الخاص بذلك لتكون الشكوى الواردة من المنظومة مؤشرًا علي حسن أداء وتفعيل هذا البرنامج وبما يضمن قدرة المواطن علي متابعة الانتهاء من تقرير الخبراء وتصديره إلى المحكمة للفصل في الدعوى بما يضمن الشفافية والنزاهة. هذا وقد استقبلت الوزارة أكثر من 1700 شكوى خلال العام تم فحص أغلبها. كما تم تفعيل إدارة الفحص القانوني بالمنظومة لتقوم بدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر، حيث قامت الإدارة بالتعامل مع جميع الشكاوى الموجهة لها والتي بلغت أكثر من 32 ألف شكوى تم مراجعتها خلال العام وإبداء الراى القانوني عليها، سواء بإعادتها لجهة اختصاص معينة أو قبول رأى الجهة، كما قامت بمراجعة جميع الشكاوى التي تم حفظها للأسباب التي تراها وفقا للضوابط القانونية والتي بلغت 135 ألف شكوى. وبالنسبة للبعد الصحى، أشار التقرير إلى أن المنظومة تولى أهمية خاصة للتعامل مع الشكاوى والإستغاثات الواردة من المواطنين بشأن المشكلات الصحية، ولذلك تم إنشاء وحدة خاصة للتدخل الطبي السريع لحالات الصحة بالمنظومة تعمل 24 ساعة يوميا، متضمنة العطلات والأجازات الرسمية وذلك للتعامل مع الشكاوى والحالات الطبية الطارئة الواردة للمنظومة أو التي تم رصدها، بالإضافة إلى متابعة الشكاوى الواردة على المنظومة للمساعدة فى توفير الاحتياجات المطلوبة من أسرة رعاية مركزة، أو إجراء عمليات جراحية، أو نقل مرضى أو المعاونة في إصدار قرارات علاج على نفقة الدولة والتامين الصحى بالتعاون مع قيادات وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية والأزهر. وتضمن التقرير الإشارة إلي أن وزارة الصحة والسكان وأجهزتها وقطاعاتها (قطاع العلاجى - قطاع الوقائى- هيئة التأمين الصحى- الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية- المؤسسة العلاجية- أمانة المراكز الطبية المتخصصة - هيئة الإسعاف المصرية) قامت بدور كبير وفعال في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، سواء حول طلبات المواطنين للعلاج أو إصدار قرارات للعلاج على نفقة الدولة أو تذليل العقبات التي تواجه المواطنين بالمستشفيات والمراكز والوحدات الصحية التابعة للوزارة، حيث تعاملت الوزارة وجهاتها التابعة مع أكثر من 27 ألف شكوى خلال العام. كما قامت الجامعات المصرية بتقديم الخدمات الطبية اللازمة للحالات المرضية التى استوجبت توجيهها إليها، وخاصة فى التخصصات الدقيقة التى تتطلب الخبرات الكبيرة للكوادر الطبية بهذه الجامعات، وكانت أكثر الجامعات التى استقبلت شكاوى وطلبات فى المجال الطبى هى جامعة القاهرة بإجمالي 1343 شكوى، يليها جامعة عين شمس بإجمالى 1186 شكوى، ثم جامعة الإسكندرية بعدد 629 شكوى وجامعة الأزهر بعدد 565 شكوى وجامعة المنصورة بعدد 477 شكوى.
