مدبولي يستعرض تقريرا للشكاوي الحكومية ويؤكد : نحن جميعا فى خدمة المواطنين

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، بحصاد عمل المنظومة خلال عام 2019.
وشدد الدكتور مصطفى مدبولى على أهمية عمل هذه المنظومة، كآلية سريعة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم، موجها الشكر لفريق العمل بالمنظومة، و لكل الجهات التى سجلت معدلات مرتفعة فى التفاعل، والاستجابة لمطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم، مضيفا: نحن جميعا هدفنا هو خدمة الناس، وحل مشكلاتهم.
وأكد أن زيادة عدد المواطنين المتعاملين مع المنظومة، يعد دليلا على انتشارها، وثقة المتعاملين معها، وهو ما يتضح من نسب التعامل مع الشكاوى، والاستجابات من مختلف الوزارات والجهات.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة نالت قسطاً كبيراً من الرعاية والدعم منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولي رئاسة الحكومة، مما انعكس على زيادة مساحات انتشارها وإقبال المواطنين على التفاعل معها، كما انعكس ذلك أيضا على تطور مستوى استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، ويأتي ذلك في إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بفتح قنوات التواصل مع المواطنين من اجل الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المختلفة وتخفيف المعاناة عن المواطنين.
وقد شهد عام 2019 إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، واستقبلت المنظومة خلال العام 640 ألف شكوى بنسبة زيادة قدرها 50% عن عام 2018 و161% عن 2017. كما تم التعامل مع تلك الشكاوى إلكترونياً تنفيذاً لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذى نص في مادته الأولى على إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على مستوى جمهورية مصر العربية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيا.
ونوه التقرير إلى أن رئيس مجلس الوزراء اصدر تعليماته للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، حيث تم حسم 493 ألف شكوى خلال العام مقارنة بعدد 325 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 52%، مما أدى لتعزيز ثقة المواطنين وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيراً عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل وتيسير سبل تلقى وحل الشكاوى المختلفة.
وقد شهد عام 2019 التوسع في عدد الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة، حيث تم ربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 120 جهة رئيسية بالإضافة الى 2535 جهة فرعية.
وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه تم استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا وللمواطنين على مدار 24 ساعة يومياً، حيث تم رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونيا ومضاعفة قدرته على استقبال مكالمات المواطنين مع ضمان عمله 24 ساعة يوميا، بالإضافة إلى زيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة.
وسلط التقرير الضوء على أهم مؤشرات الأداء خلال عام 2019، نتائج التنسيق مع الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها حيث قامت المنظومة بتلقى ورصد شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية وفى جميع القطاعات الحيوية، حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى خلال العام، تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 638 ألف شكوى منها أسفرت عن حفظ 135 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وتوجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص وكانت نسبة استجابة الجهات للرد على هذه الشكاوى 82% حتى الآن وجار متابعة الجهات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لباقى تلك الشكاوى، وجارى استكمال فحص 2000 شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وقد وصل اجمالى الشكاوى التي استقبلتها المنظومة منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الوزراء فى 9 يونيو 2018 وحتى نهاية العام إلى 900 ألف شكوى، كما بلغ إجمالي الشكاوى التي استقبلتها المنظومة منذ صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء المنظومة في يوليو 2017 وحتى نهاية العام الى 1.2 مليون شكوى.
وفيما يخص نصيب القطاعات من الشكاوى والطلبات والاستغاثات خلال العام، فقد استحوذت قطاعات التموين، الإسكان والمرافق، التأمينات والمعاشات والتضامن الاجتماعي، القوى العاملة والتشغيل، التعليم، والصحة، على 72% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام.
وبدراسة الشكاوى المسجلة يتضح أن مواطني محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية سجلوا 47% من اجمالى الشكاوى الواردة خلال العام، ثم محافظات الدلتا بنسبة 34%، ومحافظات الوجه القبلى بنسبة 14%، وأخيرا محافظات القناة والحدودية بنسبة 5% من اجمالى الشكاوى الواردة.
وكانت أعلى المحافظات التي ورد من قاطنيها شكاوى هي محافظة القاهرة بنسبة 20%، يليها محافظتا الجيزة والإسكندرية بنسبتى 11% و10%، ثم محافظات الشرقية والدقهلية والقليوبية بنسب 7%، 7%، 6% على الترتيب.
كما كانت اعلى المراكز والأحياء التي قام قاطنوها بتسجيل شكاوى على المنظومة هي المنتزه وشرق بمحافظة الإسكندرية، والهرم بمحافظة الجيزة ومدينة نصر بمحافظة القاهرة ومركز المنصورة بمحافظة الدقهلية.
وعقب المراجعة والفحص المركزى للشكاوى المسجلة تم توجيه 72% للوزارات، بينما تم توجيه 23% منها للمحافظات، وكان نصيب الأجهزة والهيئات والمجالس 3%، ونصيب الجامعات 2% من تلك الشكاوى.
وكانت أعلى الوزارات إستقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين وتفاعلاً معها خلال العام هى وزارات (التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، التربية والتعليم، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية) حيث كان نصيبها 65% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وكانت أعلى المحافظات استقبالاً لشكاوى وطلبات والتماسات المواطنين خلال العام هي محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، الغربية) بنسبة 19% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وقامت فرق العمل بجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وحققت 14 وزارة و15محافظة و11 هيئة وجهازا ومجلسا و7 جامعات نسبة حسم أكثر من 90% من الشكاوى الموجهة لكل منها خلال العام،
كما قامت بعض الوزارات بالتعامل مع
الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة (نوعية وكمية) ونفذت استجابات سريعة وفورية لبعض الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاصها ومنها وزارات الداخلية والتموين والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى والخارجية.
وتنوعت جهود كافة الجهات الحكومية في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعى، والتي لها أبعاد متنوعة أمنية أو اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.
وبالنسبة للبعد الأمنى، شهد عام 2019 تطوراً كبيراً في حصد ثمار التعاون المشترك بين منظومة الشكاوى الحكومية وأجهزة وزارة الداخلية، حيث اصدر وزير الداخلية قراراً بتكليف قطاع حقوق الإنسان بالاضطلاع باستقبال وفحص الشكاوي الواردة من المنظومة، وتم عقد عدة ورش عمل للعاملين بالمصالح والمديريات لتوضيح أهمية فحص ما يرد من شكاوي مع دقة الرد بما هو معهود للوزارة، ومن هذا المنطلق تم التنسيق بين قطاع نظم المعلومات بالوزارة ووحدة التطوير بالمنظومة عند إعداد الموقع الإلكتروني لوزارة الداخلية الجديد، وتطبيق الهاتف المحمول لتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة شريكة في هذا العمل باضطلاعها باستقبال شكاوى المواطنين من خلال الموقع وتطبيق الهاتف المحمول الخاص بالوزارة، حيث تفضل رئيس الجمهورية بإعطاء شارة بدء العمل بهما خلال احتفال الوزارة يوم 24/1/2019 مستعرضاً مجهود الوزارة خلال عام، ومن ذلك تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تطبيقا لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017.
ولفت التقرير إلي أن هذا العمل جعل منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة مقصداً لكل مواطن عازف عن التعامل بالطرق التقليدية، حيث استقبلت المنظومة ورصدت ووجهت أكثر من 25 ألف شكوى للوزارة خلال عام 2019، منها شكاوى خاصة بتنفيذ قرارات الإزالة، ومن ذلك إزالة برج بمدينة الإسكندرية، و تنفيذ الأحكام أسيرة المكاتب، اضف إلى ذلك قيام وزارة الداخلية بأجهزتها المختلفة بالتنسيق مع بعض الجهات فيما يرد لها من شكاوي تتطلب تدخل جهات أخرى لإزالة أسباب الشكوى، ومن ذلك شكوي نقل سوق مدينة الزقازيق وبالأسلوب الذي يحافظ على التوازن بين هيبة الدولة ومصالح المواطنين، بالإضافة إلى الاستجابة لطلبات العديد من المواطنين بالإفراج عن ذويهم أو نقلهم لسجون اقرب لمحل سكن عائلاتهم في اطار سياسة الوزارة وقطاع السجون بمراعاة البعد الإنسانى والاجتماعى للمسجونين وذويهم، كل ذلك كان دافعاً للمواطنين للجوء فوراً دون تردد لتسجيل ما قد يواجههم خلال تعاملهم مع الجهات الشرطية وهو ما كان محل اهتمام وتقدير قيادات الوزارة.
وبالنسبة للبعد الإنسانى والاجتماعى وبرامج الدعم والحماية الاجتماعية، استقبلت المنظومة شكاوى وإلتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية التي تقدمها الوزارات المختلفة، وقد تم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى بشأن تلك الشكاوى والإلتماسات ونتج عن ذلك من ناحية، قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بفتح باب التظلمات على أكثر من فترة زمنية خلال العام للسماح للمواطنين بتقديم ما يثبت أحقيتهم في الدعم أو إعادة أفراد الى البطاقات التموينية، كما تم استقبال هذه التظلمات من خلال التسجيل على الموقع الإلكترونى، ثم من خلال مكاتب التموين بالمحافظات المختلفة لسرعة مراجعة المستندات وإعادة الحق لذويه. ومن ناحية أخرى، قامت وزارة التضامن الاجتماعى بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، حيث انتهى قطاع الشئون الاجتماعية بالوزارة من بحث وتنفيذ (2053) مساعدة ضمانية مطابقة لشروط الاستحقاق بكافة محافظات الجمهورية، وذلك استجابة للشكاوى التي تم تسجيلها على المنظومة، والتي وردت إلى الوزارة من كافة مصادر تلقي الشكاوى، علماً بأن هذه الحالات شملت مساعدات جديدة ومساعدات سبق إيقافها لحين التحقق من مطابقاتها لشروط الاستحقاق وفقاً للنظام المعمول به بوزارة التضامن.
كما تم بحث ودراسة عدد (11810) شكاوى مسجلة على المنظومة جاءت نتيجة البحث فيها "خارج نطاق الاستهداف لبرنامج الدعم النقدي المشروط" وهي مجموع (الحالة الاقتصادية-حالة المسكن -ممتلكات الأسرة) وذلك خلال العام، علماً بأن الحالات التي تم إيقافها بسبب إعادة الكشف الطبي المميكن وفقا للمعايير التي تم وضعها للاستحقاق بلغ عدد (2935) حالة.
وبالنسبة للشكاوى الواردة حول "أشخاص بلا مأوى"، فقد تلقت وزارة التضامن الاجتماعي من خلال كافة مصادر تلقي الشكاوي بالمنظومة في فترة التقرير عدد (3613) بلاغا واستغاثة، وتم بحث ودراسة كافة الحالات والتعامل معها، حيث بلغ عدد الأشخاص الذين تم إيداعهم بدور الرعاية بكافة أنحاء الجمهورية (394) حالة، بالإضافة إلى عدد (1613) حالة تم تقديم مساعدات مختلفة لهم (كراسي متحركة – إعداد بحث اجتماعي لمؤسسة التكافل أو برنامج تكافل وكرامة- تقديم أغذية وبطاطين في حالة التأكد من وجود مأوى)، حيث إن تلك الحالات لم تكن على علم بتلك الخدمات التي تقدمها الدولة، ولا يقتصر دور فرق الوزارة على مجرد الانتقال إلى مكان البلاغ، ولكن يستمر دورها في متابعة الحالة.
أما بالنسبة لقطاع التأمينات والمعاشات، فقد تم إنهاء إجراءات عدد (996) حالة معاش مختلفة وردت من أصحابها بعد توجيهها للوزارة خلال العام، حيث تم التفاعل البناء بين الجهات الرئيسية والفرعية في سرعة استكمال الأوراق المطلوبة من خلال التواصل المباشر بالمواطن من قِبل مكاتب التأمينات بكافة أنحاء
الجمهورية واستدعاء الشاكي لإنجاز الإجراءات وتسجيل المعاش، ويأتي ذلك في سياق تبني المنظومة لاستراتيجية قائمة على الارتقاء بنوعية الاستجابة من خلال المناقشات مع كافة الأطراف (المواطن – جهة الاختصاص) للحصول على افضل استجابة مرضية للمواطن.
‌كما تميز بنك ناصر الاجتماعي بفاعلية عالية في دراسة وفحص الشكاوى الواردة اليه من خلال المنظومة، حيث تم دراسة وتنفيذ كافة الشكاوى الواردة إليه خلال العام والبالغ عددها (456) شكوى وطلبا والتماسا، وتُعد سرعة صرف المساعدات الإنسانية بشكل عاجل هو أحد ما يُميز استجابة البنك، بالإضافة إلى سرعة تنفيذ طلبات الإقراض للحالات العاجلة، وكذلك سرعة فاعلية إنهاء إجراءات صرف مبالغ النفقة للسيدات المطلقات.
وبالنسبة للبعد القانونى، وفي إطار التنسيق الذي اضطلعت به المنظومة للتخفيف عن كاهل المواطنين المتعاملين مع الجهات الحكومية لرفع أداء تلك الجهات، فقد تم التنسيق مع القطاعات الخدمية بوزارة العدل لسرعة فحص الشكاوى الموجهة الي الوزارة، حيث كلف قطاع الشهر العقارى والتوثيق "الأمانة العامة لمصلحة الشهر العقارى" بفحص ما يرد من شكاوى ميدانياً من خلال إيفاد مفتشي المصلحة إلى المكاتب المشكو منها، كما كلف قطاع الخبراء والطب الشرعى المكتب الفني لمساعد الوزير بمراقبة الجداول الزمنية الموضوعة لفحص وتقديم التقارير بشأن القضايا الواردة من المحاكم المختصة وفقاً للبرنامج الإلكترونى الخاص بذلك لتكون الشكوى الواردة من المنظومة مؤشراً علي حسن أداء وتفعيل هذا البرنامج وبما يضمن قدرة المواطن علي متابعة الانتهاء من تقرير الخبراء وتصديره إلى المحكمة للفصل في الدعوى بما يضمن الشفافية والنزاهة. هذا وقد استقبلت الوزارة أكثر من 1700 شكوى خلال العام تم فحص اغلبها.
كما تم تفعيل إدارة الفحص القانوني بالمنظومة لتقوم بدراسة الشكاوى وتحديد جهات الاختصاص ومراجعة ردود الجهات عليها والتنسيق مع جهات الفحص بها لإعادة الدراسة إذا لزم الأمر. حيث قامت الإدارة بالتعامل مع جميع الشكاوى الموجهة لها والتي بلغت أكثر من 32 ألف شكوى تم مراجعتها خلال العام وإبداء الراى القانوني عليها، سواء بإعادتها لجهة اختصاص معينة أو قبول رأى الجهة، كما قامت بمراجعة جميع الشكاوى التي تم حفظها للأسباب التي تراها وفقا للضوابط القانونية والتي بلغت 135 ألف شكوى.
وبالنسبة للبعد الصحى، أشار التقرير إلى أن المنظومة تولى أهمية خاصة للتعامل مع الشكاوى والإستغاثات الواردة من المواطنين بشأن المشكلات الصحية، ولذلك تم إنشاء وحدة خاصة للتدخل الطبي السريع لحالات الصحة بالمنظومة تعمل 24 ساعة يوميا، متضمنة العطلات والأجازات الرسمية وذلك للتعامل مع الشكاوى والحالات الطبية الطارئة الواردة للمنظومة أو التي تم رصدها، بالإضافة إلى متابعة الشكاوى الواردة على المنظومة للمساعدة فى توفير الاحتياجات المطلوبة من أسرة رعاية مركزة، أو إجراء عمليات جراحية، أو نقل مرضى أو المعاونة في إصدار قرارات علاج على نفقة الدولة والتامين الصحى بالتعاون مع قيادات وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية والأزهر.
وتضمن التقرير الإشارة إلي أن وزارة الصحة والسكان وأجهزتها وقطاعاتها (قطاع العلاجى - قطاع الوقائى- هيئة التأمين الصحى- الهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية- المؤسسة العلاجية- أمانة المراكز الطبية المتخصصة - هيئة الإسعاف المصرية) قامت بدور كبير وفعال في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، سواء حول طلبات المواطنين للعلاج أو إصدار قرارات للعلاج على نفقة الدولة أو تذليل العقبات التي تواجه المواطنين بالمستشفيات والمراكز والوحدات الصحية التابعة للوزارة، حيث تعاملت الوزارة وجهاتها التابعة مع أكثر من 27 ألف شكوى خلال العام.
كما قامت الجامعات المصرية بتقديم الخدمات الطبية اللازمة للحالات المرضية التى استوجبت توجيهها إليها، وخاصة فى التخصصات الدقيقة التى تتطلب الخبرات الكبيرة للكوادر الطبية بهذه الجامعات، وكانت أكثر الجامعات التى استقبلت شكاوى وطلبات فى المجال الطبى هى جامعة القاهرة بإجمالي 1343 شكوى، يليها جامعة عين شمس بإجمالى 1186 شكوى، ثم جامعة الإسكندرية بعدد 629 شكوى وجامعة الأزهر بعدد 565 شكوى وجامعة المنصورة بعدد 477 شكوى.
وبالنسبة للتعليم، قامت وزارة التربية والتعليم بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة، واهمها شكاوى وطلبات نقل الطلاب من التعليم الأزهري أو التعليم الفني للتعليم العام، ومن المدارس الخاصة إلى المدارس الحكومية، وشكاوى عجز المدرسين في بعض التخصصات، بالإضافة إلى توفير المستلزمات التعليمية ببعض المدارس، حيث قامت الوزارة بالتعامل مع 45 ألف شكوى خلال العام. كما قامت وزارة التعليم العالى والبحث العلمى والجامعات المصرية بدورها في التعامل مع الشكاوى الواردة من الطلبة وكادر الجامعة، بإجمالى 10 الاف شكوى خلال العام.
وقال الدكتور طارق الرفاعى انة بالنسبة للبعد البيئي، تلقت وتعاملت وزارة البيئة خلال عام 2019 مع عدد 1199 شكوى عبر المصادر المختلفة لمنظومة الشكاوى، حيث استطاعت الوزارة تحقيق أعلى نسبة إنجاز بين الجهات الحكومية بنسبة استجابة وصلت 100%، وكان أبرز استجابات وزارة البيئة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالأدخنة والانبعاثات الضارة الناتجة عن تشغيل المصانع والقيام بالإجراءات القانونية تجاه المخالفات التي يتم رصدها وتوجيهها لجهات الاختصاص لاتخاذ اللازم، كما شملت أنشطة وزارة البيئة مواجهة ظاهرة السحابة السوداء وحرق قش الأرز وتحويل الأزمة إلى فرصة، مع تحقيق أعلى عائد اقتصادي منها وبذلك نجحت الوزارة في الحد من أسباب الشكاوى في هذا المجال.
وبالنسبة للبنية الأساسية والمرافق، لفت التقرير إلى أن أجهزة وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة قامت بجهود متميزة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، والتي وصلت الى 42 ألف شكوى خلال العام، حيث تم فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة للاستجابة لها فيما يدخل في نطاق اختصاص المدن والمجتمعات العمرانية الجديدة، والعمل على إزالة أسبابها أو الشكاوى المرتبطة بمياه الشرب والصرف الصحى لتصل نسبة إنجاز الوزارة إلى 95% من الشكاوى الموجهة لها خلال العام.
كما قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى بجهود كبيرة وحققت استجابة عالية فى التعامل مع شكاوى المواطنين حول المرافق، والتي وصلت الى 24 ألف شكوى، سواء حول ضعف أو انقطاعات المياه أو سرعة التعامل مع شكاوى نزح الصرف الصحى، وتلافى الآثار المترتبة على سرقة بعض أغطية البلاعات بالمحافظات المختلفة وتركيب أغطية بديلة لها. كما قامت بدور بارز خلال فترات تساقط الأمطار الشديدة بشفط مياه الأمطار استجابة للشكاوى المسجلة من مواطنى المحافظات المتضررة من آثار الأمطار والتي وصلت إلى 163 شكوى خلال العام بالتعاون مع أجهزة المراكز والمدن والأحياء.
وبالنسبة للكهرباء والطاقة والغاز الطبيعى، فقد نوه التقرير إلي أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تعد من أكثر الجهات سرعة فى الاستجابة قامت الوزارة بالتعامل مع عدد 13200 شكوى خلال العام تم الاستجابة ل 98% منها، وجار استكمال الباقى.
كما تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة القابضة للغاز وشركاتها التابعةبالتعامل مع 6727 شكوى متنوعة خلال العام بنسبة إنجاز وصلت إلى 94%.اضافة الي الطرق والكباري والنقل
و استقبلت وزارةالخارجية 357 شكوى خلال العام تم التعامل معها، وتم استخلاص وتسجيل (14073) رسالة وشكوى لمواقع تراكم المخلفات والقمامة بالمحافظات المختلفة.
أظهرت الإحصائيات تركز نسبة 84% من تلك الرسائل والشكاوى في 8 محافظات هي (القاهرة - الجيزة - الإسكندرية - القليوبية - المنوفية - الدقهلية – الشرقية – الغربية)، وكان نصيب محافظة القاهرة نسبة 34% من إجمالى الرسائل الواردة، كما كانت مدينة نصر بمحافظة القاهرة أكثر المناطق نصيبا من الشكاوى بنسبة 8% من إجمالي الشكاوى الواردة، يليها حى الهرم بمحافظة الجيزة بنسبة 5%، ثم حى السلام بمحافظة القاهرة، ومركز شبين الكوم بمحافظة المنوفية نسبة 3% لكل منهما، ثم حى بولاق الدكرور بمحافظة الجيزة، ومركز المنصورة بمحافظة الدقهلية، وحى المنتزه بمحافظة الإسكندرية بنسبة 2% لكل منها