أكد محمد الإمام مدير خدمة بالشركة المصرية للاتصالات.. أن مركز خدمة العملاء 111 لخدمات التليفون الأرضي يستقبل 13 ألف مكالمة يوميا للرد علي استفسارات فواتير التليفونات الأرضية وتشغيلها أو إلغاء بعض الخدمات والخواص واستطلاع آراء العملاء وتقديم طلبات التليفونات الجديدة من خلال الاتصال التليفوني والإبلاغ عن شكاوي الأعطال وتقديم خدمات تليفونت "خدمة الخط الأرضي والإنترنت في فاتورة واحدة ومد العملاء بالمعلومات والأوراق المطلوبة". قال علي مائدة إفطار "المساء" ان الخدمة تتواصل علي مدي 24 ساعة يوميا لتلبية طلبات العملاء وتقديم خدمة علي أعلي مستوي لهم. أضاف: في إطار التنافس لتقديم أفضل خدمة اتجهت المصرية للاتصالات لتكون أول مشغل متكامل يقدم خدمات الخط الأرضي والمحمول والإنترنت وفي نفس الوقت تبادر الشركة بتقديم عروض جديدة من وقت لآخر لمستخدمي الخط الأرضي متضمنة خطط أسعار جديدة وأنظمة دفع مختلفة تناسب كل الفئات وتختلف من محافظة لأخري. قال: سيتم قريبا الإعلان عن مميزات الجيل الرابع المقدمة من المصرية للاتصالات وعموما المنافسة بين شركات المحمول في صالح العميل أولا والاستفادة من خبرات الآخرين. وعن أوقات ذروة العمل قال كل ثلاثة شهور توقيتات الإعلان عن الفاتورة الأرضية تتضاعف مكالمات الاستفسار ويتم الاستعداد لأوقات الذروة مسبقا بناءً علي البيانات التي يتم تحليلها. وبلغة الأرقام قال: فريق العمل بالشركة يضم 880 متلقي استفسارات المواطنين يعملون وفقًا لورديات يتبادلون المهام. قال محمود شما "مسئول خدمة عملاء in bound": الشركة المصرية للاتصالات تستحوذ علي 92% من أسهم شركة أكسيد المسئولة عن خدمة العملاء.. مشيرا إلي أن مهمة الكول سنتر هو الرد علي أي شيء متعلق بالخط الأرضي للمصرية للاتصالات. أضاف: شركة أكسيد تبيع الخدمة الكول سنتر للعديد من الشركات سواءً محلية أو دولية بكل اللغات حسب رغبة العميل أو صاحب الشركة التي تحتاج الخدمة.. مشيرًا إلي أن الشركة بها حوالي 16 أكونت لشركات محلية داخل مصر ودولية خارج مصر ويوجد أكثر من فريق عمل مدرب علي أعلي مستوي لتلبية احتياجات العميل. قال: هناك موقف طريف لطفل عمره 12 عاما كان يتصل حوالي 30 مرة يوميا واستمر لمدة 4 شهور وكان يستفسر عن أشياء جادة وتستغرق زمن المكالمة 30 دقيقة تقريبا.. وتم الاتصال بأسرة الطفل وتنبيههم بهذه المكالمات. قال إسلام أبوزيد "مسئول فريق عمل" فريق العمل يتكون من 20 شخصا يقومون بالرد علي استفسارات العملاء ويتم تقييم أداء كل عضو من أعضاء الفريق الواحد وعمل تقارير يومية وأسبوعية بناءً عليها يتم تحديد المكافآت والترقيات. أضاف: وظيفة الكول سنتر من ثاني أصعب الوظائف علي مستوي العالم بعد وظيفة الطيار لأنها تؤثر علي حواس السمع والبصر والضغط العصبي.. مشيرا إلي أن هناك مواصفات لابد أن تتوفر في موظفي خدمة العملاء ومنها مهارات الاتصال وامتصاص الغضب واحتواء العميل والقدرة علي توصيل المعلومة وسرعة البديهة. أكد أن عقوبة إغلاق الخط في وجه العميل هو الفصل عن العمل أما سوء المعاملة والرد يتم المعاقبة وفقا للوائح الشركة.. وبعد التحقيق معه وتفريغ نص المحادثة. قالت إنجي أحمد "موظفة كول سنتر": نستقبل المكالمات علي رقم 111 للرد علي استفسارات فواتير المصرية للاتصالات وتشغيل بعض الخواص أو الخدمات أو إزالة خواص أخري وكذلك استطلاع آراء العملاء.. كما يوجد جزء خاص بالرد علي استفسارات التليفون بالإضافة إلي الإنترنت. أضافت: موسم ضغط المكالمات يكون خلال فترة إصدار فواتير شهور يناير وأبريل ويوليو وأكتوبر.. كما أن أبرز المكالمات للاستفسار عن تفاصيل الفاتورة أو تشغيل خدمة أو خاصية جديدة أو شكوي يتم تسجيلها وتحويلها للأعطال. أكدت ميادة ممدوح "موظفة كول سنتر": نستقبل حوالي 13 ألف مكالمة يوميا ونعمل علي مدار 24 ساعة للرد علي استفسارات الجمهور.. مشيرة إلي أن هناك شيفتات مختلفة يتم تغييرها كل ساعة تقريبا. قالت مها عصام "موظفة كول سنتر": التليفون الأرضي به ثبات وشبكة المصرية للاتصالات من أقوي الشبكات وتقدم خدمة متكاملة بالإضافة إلي إمكانية دمج فواتير الخدمة بالإنترنت وكبار السن حريصون علي استخدام شبكة المصرية للاتصالات. وعن توفير وسائل المواصلات أوضحت: يوجد أتوبيسات خاصة بالشركة تقوم بالتوصيل إلي 4 اتجاهات رئيسية المهندسين والهرم والمعادي ومدينة نصر ومصر الجديدة ووسط البلد.. بمعدل ساعة لكل أتوبيس. قال عمرو محمود "موظف كول سنتر": ان المعدل الزمني للرد علي المكالمة يستغرق 3 : 5 ثوان ويتم زيادة أعداد موظفي الكول سنتر وفقا لضغط المكالمات. أضاف: خدمة العملاء هي من أكثر الأعمال التي بها توتر لأننا نتعامل مع مشاكل الناس وأحيانا ما يكونون غاضبين ونتعامل مع كل الفئات والمستويات والمطلوب ضبط النفس والقدرة علي التواصل والإنصات دون إساءة.
