أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 121٫762 شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 88٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4٫8 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
تم تصعيد 121٫762 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 23٫156 شكوى هاتف ثابت بنسبة 19٪، 51٫172 شكوى هاتف محمول بنسبة 42٪، 44٫406 شكوى انترنت ثابت بنسبة 36٪. 3٫028 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 3٪. تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و10٪ من خلال موقع الجهاز، و3٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال تطبيق MyNTRA. تم تلقي 49٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و26٪ من الدلتا، و14٪ من الصعيد ،و8٪ من الإسكندرية، و3٪ من القناة. وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت: أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول: بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3٫028 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2021، وبلغت نسبة حل الشكاوى 83٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 5٫7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 51٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 31٪ مشكلة في عملية الصيانة، 18٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي 4.3 يوم، رؤية 4.3 يوم، راية للتوزيع 5٫7 يوم، صافي 5٫8 يوم، I2 8٫5 يوم. ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم: بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪ ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان. شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 59 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0٫77 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 34٪ محفظة الأموال، وبنسبة 18٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 12٪ نقل الأرقام، وبنسبة 7٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة. شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 89٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3٫6 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 25٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 19٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 17٪ نقل الأرقام، وبنسبة 9٪ محفظة أموال، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة. شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 42 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 91٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3٫1 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 23٪ نقل الأرقام، وبنسبة 17٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 11٪ محفظة الأموال، وبنسبة 6٪ جودة الخدمة. شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 59 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0٫74 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 27٪ نقل الأرقام، وبنسبة 26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة 17٪ فواتير ورصيد، وبنسبة 6٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 5٪ محفظة أموال. ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم: بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 482 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1٫2 يوم. شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1120 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0٫22 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 62٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 17٪ جودة الخدمة، ونسبة 6٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 4٪ خدمة عملاء، ونسبة 2٪ فواتير/رصيد. شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 1868 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0٫4 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 60٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 4٪ فواتير/رصيد، ونسبة 3٪ عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 1٪ خدمة عملاء. شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1525 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0٫32 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 55٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 7٪ فواتير/رصيد، ونسبة 5٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 3٪ خدمة عملاء. شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 266 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2٫3 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 80٪ من جودة الخدمة، وبنسبة 5٪ خدمة العملاء، وبنسبة 3٪ فواتير/رصيد، وبنسبة 3٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
