وجه الدكتور أحمد السبكي، رئيس الهيئة العامة للرعاية الصحية، مساعد وزير الصحة والسكان، المشرف العام على مشروع التأمين الصحي الشامل، بإنشاء (6) وحدات نوعية بالإدارة العامة لرضاء المنتفعين بالهيئة، وما يماثلها بالفروع والمنشآت الصحية التابعة للهيئة بمحافظات التأمين الصحي الشامل، وذلك إلى جانب التقسيم الإداري القائم بالإدارة حاليًا. وأوضح الدكتور أحمد السبكي، أن الوحدات النوعية تشمل (رعاية أصحاب الأمراض المزمنة، ذوي الهمم والفئات الأولى بالرعاية، الأورام والكُلى، قوائم الانتظار للفحوصات، قوائم الانتظار للتنقلات الطبية، رعاية المرضى المترددين على اللجان الطبية)، مما يسهم في إنشاء منظومة متكاملة تشمل قاعدة بيانات لتلك الفئات، والعمل على تحديثها بشكل دوري، لضمان توفير كافة احتياجاتهم من خدمات الرعاية الصحية.
ووجه السبكي، بدراسة عمل زي موحد لمسئولي رضاء المنتفعين بالمنشآت الصحية التابعة للهيئة بمحافظات التأمين الصحي الشامل، وذلك بما يُظهر تواجدهم وتناغمهم وانضباطهم بالمنشآت الصحية، وتيسير وصول المنتفعين إليهم.
ووجه، بإعداد برنامج تدريبي لرفع كفاءة وتنمية قدرات مسئولي رضاء المنتفعين على مهارات التواصل، مما يسهم في أداء عملهم والتواصل مع المرضى وذويهم بطريقة أكثر كفاءة، مشيرًا إلى أنه منذ بداية منظومة التأمين الصحي الشامل تعمل على ترسيخ ثقافة رضاء المنتفع حتى يحصل على العلاج في أسرع وقت وبأعلى جودة.
جاء ذلك خلال عقد الدكتور أحمد السبكي، اجتماعًا، مع الإدارة العامة لرضاء المنتفعين بالهيئة، وما يماثلها بالفروع والمنشآت الصحية بمحافظات التأمين الصحي الشامل "بورسعيد، الأقصر، الإسماعيلية، جنوبسيناء"، بهدف متابعة تطورات ومؤشرات العمل، والتأكيد على الوصول لأعلى معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمة، باعتبارهم الهدف الثمين للمنظومة.
واستمع الدكتور أحمد السبكي، خلال الاجتماع، إلى تطورات ومؤشرات العمل بالإدارة العامة لرضاء المنتفعين، كما ناقش عددًا من المقترحات المقدمة من قِبل مدراء ومسئولي رضاء المنتفعين، والتي من شأنها استمرارية الارتقاء بخدمات الرعاية الصحية المقدمة لمنتفعي التأمين الصحي الشامل وكافة المتعاملين داخل المنشآت الصحية التابعة للهيئة، وتغطية كافة احتياجاتهم من خدمات الرعاية الصحية، وتلبية تطلعاتهم وطموحاتهم في الحصول على خدمات رعاية صحية بكل سهولة ويُسر، ووفق أحدث المعايير العالمية.
وكلف السبكي، مدراء ومسئولي رضاء المنتفعين بعقد اجتماعات دورية أسبوعية مع مدراء المنشآت الصحية التابعة للهيئة بمحافظات التأمين الصحي الشامل، للوقوف على نقاط القوة والضعف، والتأكد من توافر الخدمات الطبية والعلاجية للمنتفعين وجودة أدائها، مع بحث آليات التوسع بإضافة حزم خدمات طبية جديدة وفقًا لاحتياجاتهم من خدمات الرعاية الصحية "الرعاية المتمركزة حول المريض".
ووجه، بإعداد تقارير دورية بما أسفرت عنه تلك الاجتماعات، ورفعها إلى الإدارة التنفيذية، مرفق بها التوصيات اللازمة لتحسين مخرجات الرعاية الصحية المقدمة، لاتخاذ اللازم نحو تلبية تطلعات واحتياجات المنتفعين من الخدمات الطبية والعلاجية، وبما يضمن زيادة معدلات رضائهم عن الخدمة، وتحسين تجربتهم في الحصول على الخدمة الصحية، بما يتوافق مع أحدث نظم الصحة العالمية.
وأكد الدكتور أحمد السبكي، أن منظومة رضاء المنتفعين هي "صوت المريض" لضمان حصوله على خدمات الرعاية الصحية بسهولة ويُسر وبجودة عالمية، مشددًا على استمرارية رصد واستطلاع آراء المنتفعين حول الخدمات الطبية المقدمة إليهم من على أرض الواقع، وتعظيم دور فرق عمل رضاء المنتفعين داخل الأقسام المختلفة بالمستشفى، وحسب الأقسام المقدمة بها الخدمة، لطمأنة المرضى وذويهم وزيادة معدلات رضائهم عن الخدمة.
وأشار السبكي، إلى أنه تخطت نسبة الاستجابة الفورية لحل شكاوى منتفعي التأمين الصحي الشامل وإزالة أسبابها 98%، والواردة عبر قنوات التواصل مع إدارة رضاء المنتفعين، وتشمل حسب التقسيمات الإدارية القائمة حاليًا، قنوات "مكاتب رضاء المنتفعين، منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، شكاوى مركز الاتصال 15344، الشكاوى الخارجية عن طريق المسح الميداني والمحليات، شكاوى مجلس النواب، شكاوى السوشيال ميديا»، لافتًا إلى تخطي معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمة نسبة 91%.
ولفت، إلى أهمية عقد الاجتماعات الدورية، بين العاملين بالمقر الرئيسي للهيئة والفروع والمنشآت الصحية التابعة لها بمحافظات التأمين الصحي الشامل، مما يسهم في تبادل المعرفة والخبرات، وتوحيد نظم العمل، ويضمن تقديم خدمة طبية بمعايير عالمية موحدة، تماشيًا مع مرحلة التميز المؤسسي للهيئة.
