تعد الجودة أحد العوامل الرئيسية التي تساعد في رفع روح التنافس بين الشركات والمصانع والخدمات المختلفة، وذلك نتيجة لوعي المستهلكين في اختيار السلعة أو الخدمة ذات الجودة العالية وبالسعر المناسب. هذا وقد كان البعض يعتقد بأن السلعة أو الخدمة ذات السعر العالي هي في نفس الوقت ذات جودة عالية, إلا أنه في الحقيقة فإن كون سعر المنتج أو الخدمة المقدمة مرتفعا , ليس دليلا على جودتها. ومن هنا بدأ التنافس يظهر بين الشركات والمصانع المقدمة للمنتجات والخدمات المختلفة لزيادة الجودة وتخفيض الأسعار لإدراكهم بأن ذلك هو ما يبحث عنه المستهلك . وهذا بالفعل يقودنا إلى شعار الجودة الذي ينص على "جودة عالية بأسعار منخفضة" High Quality Low Price وكانت البداية عند إصدار المواصفة البريطانية في مجال الصناعات الحربية، ولكن بعد إصدار Iso9000 يثار السؤال: هل تنطبق بنفس الدرجة على غيرها من الصناعات، والإجابة أن المواصفة الدولية صالحة للتطبيق على مختلف الصناعات سواء كانت في مجال الإنتاج السلعي أو في مجالات الخدمات، ولكن سيكون هناك تفسير أو تطويع لشروط المواصفة في كل حالة (مثلا في مجال تطبيق الشروط الخاصة بجودة المواد الأولية) من الميزات الأساسية للمواصفات الدولية أنها ذات صفة إشعاعية؛ فالشركة التي تحصل على شهادة المطابقة مع المواصفات الدولية سيكون عليها أن تتعامل مع الموردين- الذين حصلوا هم أيضا على الشهادة، وهكذا. والنتيجة أن الشركات التي لا تتطابق أوضاعها مع شروط المواصفة الدولية ستجد نفسها تدريجياً خارج السوق، وتفقد عملاءها. إن الحصول على شهادة المطابقة مع المواصفات الدولية ليس هو الهدف في ذاته وإنما الهدف هو تطوير أوضاع المنظمة، واستكمال متطلبات الجودة الشاملة، وتفادي أسباب الخلل والانحراف عن الجودة في كل مجالات العمل. كذلك فإن الحصول على شهادة المطابقة مع شروط المواصفة الدولية ليس نهاية المطاف، بل الأهم بذل الجهد المستمر للمحافظة على المستويات المتفوقة والحفاظ على موافقة جهات التسجيل للاستمرار في سريان الشهادة.وسنعالج فيما يأتي ضوابط مراجعة الأيزوالموضوعية يجب على المراجع أن يتحلى بالموضوعية وبوجود المراجع القياسية الموضوعية؛ فعلى المراجعين الابتعاد بقدر الإمكان عن إعطاء آراء شخصية، بل يجب الرجوع للمراجع المعتمدة، حتى يمكن تقليل الفوارق في تقييم الأداء والوصول إلى نتائج محددة.تنافس المراجعين يجب أن يتوافر في المراجعين القدر الكافي من التعليم والخبرة، حتى يمكنهم من الإلمام بسرعة بمتطلبات جميع عناصر العمليات المسئولين عن مراجعتها، وبدون ذلك التأهيل الكافي فإنهم سوف يفقدون الاحترام أمام مرءوسيهم مما يؤثر على أدائهم علاوة على ذلك يجب أن يتلقى المراجعون تدريبات خاصة بالعلاقات الإنسانية الخاصة بعمليات المراجعة، وهو ما سيأتي تفصيله. اكتشاف الأسباب في كثير من الشركات يقوم بعض المراجعين بعمليات تَحَرٍّ عن أسباب التعثر في بعض النواحي، وفيما بعد تصبح عمليات التحري هي الأساس في توصيات هؤلاء المراجعين، بينما يكتفي بعض المراجعين في توصياتهم بكتابة مقترحات لعناصر آخرين بالشركة.تنفيذ المراجعة إن أهم بند في تنفيذ المراجعة هو تجميع المعلومات المؤكدة وتحليلها وتقييمها، وكذلك استنتاج النتائج النهائية من تلك المعلومات، وعموماً فإن أي مراجعة لا بد أن تضمن [الشخص – البند أو الموضوع – المعدات – التوثيق] وعند تقييم نشاطنا، فيجب أن يُمَثَّلَ هذا النشاط تمثيلا دقيقا عند تقييم أحد عناصر العمل في وردية، فلا يجب الاقتصار على وردية واحدة أو على الورديات الصباحية فقط، بل إن العينة المختارة للتقييم يجب أن تتضمن عدة ورديات صباحية ومسائية على مدار الأسبوع وربما الشهر، حتى يمكن الوصول لتقييم موضوعي، وتتكون المعلومات التي تم الحصول عليها في الواقع من خليط مكون من المستندات التوثيقية ومن معلومات تم الحصول عليها بطرق أخرى؛ مثل الأسئلة التي يتم طرحها على أفراد عديدين. وعموما تعتبر المعلومات التي تم جمعها كافية، عندما يكون في متناول أي شخص مؤهل أن يصل إلى نفس التحليل بدون أن يكون قد اشترك في جمع المعلومات. العلاقات الإنسانية:تعتبر العلاقات الإنسانية السائدة بين جميع الأفراد المشتركين في عمليات المراجعة عنصرا أساسيا لنجاح المراجعات, إن المراجعين بشر. وفي الواقع فإن علاقاتهم مع الأشخاص الذين يقومون بتقييم ومراجعة أعمالهم يمكن أن يشوبها الكثير من التوتر. إن العيوب التي يتم اكتشافها من خلال المراجعة تثير الشحناء والتوتر، لما تتضمنه من نقد واضح للأداء، وكذلك يُنظَر إلى التوصيات التي يتم الوصول إليها بجلسات المراجعة على أنها هجوم على هؤلاء الأشخاص المسئولين وتقليص لدورهم في النشاط الذي تمت مراجعته ومن الناحية الأخرى فإن المراجعين قد يعتبرون أي تأخير في تقديم المعلومات لهم أو تقديم معلومات غير كافية دليلا على عدم رغبة الأطراف الأخرى في التعاون معهم. وتدفع تلك الأمور إلى المزيد من المناقشات الطويلة، إضافة إلى عدم التعاون والانضباط لكل من المراجعين والمراجَع عليهم ويظهر ذلك في أسباب المراجعة، وغالبا ما تكون تلك الأسباب قد تم مراجعتها كاملة مع المدير المسئول، وعند بداية المراجعة فإنه يصبح من اللازم إخبار الملاحظين عن أسباب المراجعة، بأسلوب موضوعي، ولا يُكتفى بأن يقال إن الإدارة العليا قد طلبت تنفيذ المراجعة، بدون وجود أسباب موضوعية، ويمكن تبرير السبب بوضوح كأن يقال إن المديرين أو العملاء أو بعض المحكمين الخارجيين أو أي أطراف أخري يهمها ذلك النشاط قد طلبوا إجراء مثل هذه المراجعة، ومن الأفضل أن يقوم المدير التنفيذي للنشاط المطلوب مراجعته بشرح أسباب المراجعة بنفسه لمرءوسيه المشتركين معه في ذلك النشاط. تجنب أسلوب اللوم: إن أفضل طريقة لإساءة العلاقات الإنسانية هي البحث عن أشخاص لتوجيه اللوم إليهم، بدلا من العمل على البحث عن إمكانيات التحسين والارتقاء، ويقع كثير من المديرين التنفيذيين وكذلك المراجعون في ذلك الفخ, إن توجيه اللوم والنقد لا يساعد فقط على توسيع العدائيات وتعميقها، بل يعمل أيضا على تجفيف منابع ورود المعلومات؛ مما يمثل خسارة كبيرة وعائقا رئيسا عن التوصل إلى الحقائق، ولهذا فإنه عند كتابة التقرير يجب أن تناقش التقارير والمشكلات بموضوعية، وأ يتجنب بقدر الإمكان ذكرُ الأشخاص المسئولين عن أي تقصير ما. ما بعد المراجعة:من أهم العناصر في تنفيذ المراجعات هو ما بعد جلسة المراجعة التي تمت مع المدير عن النشاط المطلوب مراجعته؛ ففي نهاية جلسة المراجعة يتم تقديم الملاحظات التي وجدت إلى المدير، وذلك لمعاونته في التخطيط للإجراءات التصحيحية، علاوة على ذلك فإن المدير التنفيذي يمكن أن يوضح للمراجعة أي أخطاء خاصة بالحقائق التي تم الوصول إليها خلال المراجعة، ومن ثَم تصويب الملاحظات النهائية.كتابة تقرير المراجعة: في نهاية المراجعة يجب كتابة وتوثيق النتائج التي تم التوصل إليها خلال عملية المراجعة، ويتم مراجعة مسودة التقرير النهائي فيما بعد المراجعة، وفي حضور المدير المسئول عن النشاط الذي تمت مراجعته، وفي حالات كثيرة يتم التوقيع على التقرير النهائي بواسطة كل من المراجع والمراجع عليه، وحتى ينال التقرير النهائي التقدير، فإنه لا بد أن يتصف بالاتزان والبعد عن التشخيص؛ أي البعد عن ذكر الأسماء المتعلقة بالنشاط الذي تمت مراجعته.اتزان التقرير:إن التقرير الذي يحتوي على العيوب والقصور فقط قد يكون حقيقيا إلى مدى بعيد، إلا أنه عادة ما يثير العدائيات والتوتر؛ وذلك لأن التقرير قد أغفل ذكر أي ناحية إيجابية موجودة في النشاط الذي تتم مراجعته، وهناك بعض الشركات تلزم مراجعيها بذكر النواحي الإيجابية في بداية التقرير ثم التطرق بعد ذلك للعيوب وأوجه القصور المختلفة. هناك أيضا بعض الشركات قد استنبطت أساليب لتقييم العيوب من خلال إعطاء درجات معينة لكل عنصر من عناصر النشاط، وكذلك تقييم فرص ظهور عيوب مستقبلية إذا ما استمر النشاط بذات الأسلوب, ومن الاتهامات الهامة الشائعة لتقارير المراجعين أن تلك التقارير تركز على موضوعات هامشية ولا تتطرق إلى الموضوعات الأساسية، ولذلك فإنه عند كتابة تقارير المراجعة يجب الاتصاف بالموضوعية وتناول المسائل المهمة والحيوية والتحليل الموضوعي، والبعد عن الموضوعات الهامشية. وكذلك تقديم الحلول اللازمة، ويجب أن يوضح التقرير أيضا تأثير العيوب المكتشفة على الأنشطة الأخرى؛ حتى تكون هناك صورة واضحة أمام الجميع، بحيث يمكن العمل على اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.البعد عن التشخيص:في كثير من الشركات يكتسب المراجعون نفوذا ملحوظا، نظرا لأنهم يرفعون تقاريرهم إلى الإدارة العليا؛ ولهذا فإن الأقسام المسئولة عن إجراء المراجعات مسئولة عن عدم سوء استخدام ذلك النفوذ, والحالة المثالية لكتابة التقارير هي البعد عن ذكر أسماء الأشخاص المسئولين عن النشاط، ويجب أن تركز التوصيات على الحقائق التي وجدت أثناء المراجعة، والبعد عن كتابة الآراء الشخصية الخاصة بالمراجعين، ويشتمل التقرير النهائي على [الغرض من مجال المراجعة– تفاصيل خطة المراجعة (وتشمل أفراد المراجعة الحاضرين والتواريخ والنشاط المطلوب مراجعته) أفراد النشاط الموجودين- الموضوعات التي تم بحثها الملاحظات التي وجدت] ويجب إرفاق تلك التفاصيل في الملاحق للتقرير والمراجع القياسية, والقوائم التفصيلية أو أي مراجع أخرى تم استخدامها أثناء عمليات المراجعة– ملاحظات المراجعة (والتي لا بد أن تشتمل على الأدلة على تلك الملاحظات) وكذلك النتائج والتوصيات النهائية– التوصيات الخاصة بغرض التحسن والارتقاء– التوصيات الخاصة بعمليات المتابعة للإجراءات التصحيحية التي سوف يقترحها، وينفذها المدير المسؤل عن النشاط، وذلك تيسيرا على عمليات المراجعة– قائمة التوزيع لتقرير المراجعة. تصنيف درجة الخطورة:تضع بعض الشركات برنامجا مفصلا لتصنيف درجة خطورة عيوب معينة تم اكتشافها أثناء عملية المراجعة. هذا التصنيف شائع جدا في تصنيف العيوب التي يتم اكتشافها في المنتجات التي تنتجها الشركة؛ حيث يتم تصنيف تلك العيوب كالآتي: خطير أو حرج– رئيسي– ثانوي, وغالبا ما يصاحب كل نوع وزن أو تقدير معين يتم خصمه من التقدير العام للمنتج, هذا النظام لتصنيف العيوب يتصف بأنه قياسي إلى حد بعيد؛ ومن ثم يسهل استخدامه دون صعوبة، وهناك برامج للمراجعة لتصنيف درجة خطورة العيوب التي تظهر في الخطط والإجراءات واتخاذ القرارات وتسجيل المعلومات وغيره، وهي تتبع نفس المنهج المتبع في تصنيف العيوب الخاصة بالمنتجات. وفي النهاية يتم تجميع كل الخصومات وحساب التقدير العام للنشاط المطلوب مراجعته.نشر التقرير: بعد أن يتم الاتفاق على شكل التقرير النهائي يُحدَّد المسئولون عن تحرير التقرير، وكذلك يتم تحديد قائمة المديرين، وكذلك ما يخص كلا منهم من التقرير؛ حيث إنه لا يتم توزيع محتوى التقرير بالكامل على كل المديرين، وفي بعض الشركات فإن تقرير المراجعة يُعطَى فقط للمدير المسئول عن النشاط الذي تم مراجعته، وهناك تقرير متابعة يمكن رفعه للإدارة العليا، وفي العادة يتم تصميم محتويات التقرير بصورة تسمح بتوزيع أجزاء منه فقط لمن يعنيهم الأمر، ويجب نشر محتويات التقرير في أسرع فرصة وليس متأخرا عن شهر. إقفال التقرير: يتم إقفال التقرير بإرسال صورة منه إلى المسئولين، إلا في بعض الحالات عندما يكون التأكد من تنفيذ الإجراءات التصحيحية جزءا من مهام المراجعة الواردة بخطة المراجعة. اتخاذ الإجراءات التصحيحية Correction Procedures يجب توجيه المراجعين دائماً بأن يتجنبوا إقحام أنفسهم في المشكلات، عن طريق وضع مقترحات ووصفات لعلاج المشكلات، ومتابعة ذلك بأنفسهم؛ حيث إن ذلك يدخل ضمن اختصاصاتهم المباشرة، فهذا يمكن أن يثير المشاحنات مع المسئولين عن النشاط الذي تتم مراجعته، وعلى المديرين التنفيذين الإجابة كتابة عن: ما الذي سوف يفعلونه بالنسبة للعيوب المكتشفة، أو بالنسبة لتوصيات المراجعين، وفي حالة امتناعهم عن تنفيذ بعض التوصيات يجب أن يكون هناك تبرير مكتوب بذلك. إن هذه الإجراءات تساعد على توجيه الانتباه بأن المراجعات لها أهمية قصوى لدى الإدارة العليا، مما يساعد على خلق مناخ جيد، وعلى المراجعين متابعة تنفيذ توصياتهم للتأكد من مدى تنفيذها أو عدم تنفيذها، وهناك حالات خاصة في المراجعات؛ وهي أن المراجعين قادرون على معرفة أعراض مشكلة معينة، ولكنهم غير قادرين على معرفة السبب؛ في تلك الحالة على المراجعين أن يوجهوا تقريرهم إلى المدير المسئول عن النشاط، أو ربما يكون لأي سبب آخر. في كلتا الحالتين على المراجعين أن يوضحوا للمدير الخطوات الواجب اتخاذها لمعرفة السبب وراء المشكلة المطروحة، وعند احتواء تقرير المراجعة على بعض العيوب المصنفة بأنها حرجة أو خطيرة، فعلى المراجع أن يوصي بإجراء مراجعة أخرى في المستقبل القريب؛ لمتابعة تنفيذ الإجراءات التصحيحية. وفي النهاية يجب أن يتم تقدير: أي من تقارير المراجعين يجب حفظه، ولأي مدة من الزمن، وكيفية حصول الأطراف المختلفة على أي جزء من التقرير للاطلاع والمراجعة، ووضع الضوابط لتداول تلك التقارير.
