دافعت شركة مايكروسوفت عن حواسيبها اللوحية والمحمولة بعد قيام المجلة الأمريكية المعنية بالمنتجات الاستهلاكية "تقارير المستهلك" Consumer Reports بسحب توصيتها لشراء مثل هذه الأجهزة، بما في ذلك حواسيب Surface وSurface Book، وذلك بسبب معاناة أجهزة فئة Surface من مشاكل مفرطة من حيث الموثوقية. وأتت هذه التوصية بعد دراسة قامت من خلالها المجلة باستبيان تضمن حوالي 90 ألف من مستخدمي الحواسيب المحمولة واللوحية، حيث وجدت الدراسة المخصصة للمشتركين فقط أن أجهزة الحاسب المحمولة والأجهزة اللوحية من مايكروسوفت تمتلك معدلات كسر بنسبة 25 في المئة خلال العامين الأولين من امتلاكها، وذلك وفقاً للبيان الصادر على موقع "تقارير المستهلك" على شبكة الإنترنت. وصرح بانوس باناي مدير أجهزة Surface لدى شركة مايكروسوفت رداً على المطالبات بأن الشركة تختلف مع النتائج التي توصلت إليها المجلة، وأوضح أن هذا الاستبيان كان مخيباً للآمال، ولم تقدم المذكرة الداخلية للشركة التي تسربت أي إجابات نهائية، إلا أنها سلطت الضوء على القضايا والمشاكل التي قد تكون ساهمت في حصول الحواسيب على تصنيف سيء من قبل الذين شملهم الاستطلاع. ووفقاً للتقرير الداخلي الذي تم تسريبه، فإن حاسب Surface Book الأصلي الصادر في عام 2015 شهد معدلات إعادة بلغت نسبة 17 في المئة قبل ان تنخفض إلى أقل من 10 في المئة بعد مرور ستة أشهر، بينما شهد حاسب Surface Pro 4، والذي تم إطلاقه في نفس العام جنباً إلى جنب مع Surface Book، معدلات إعادة بلغت نسبة 16 في المئة بعد إطلاقه قبل أن تنخفض إلى أقل من 10 في المئة بعد مرور شهرين فقط. ويبدو من الواضح أن لدى الشركة بعض المشكلات فيما يخص الأجهزة من حيث العتاد والبرمجيات، وبشكل خاص مع جهازي Surface Book وSurface Pro 4، حيث أن معدلات الإعادة انخفضت بالنسبة لجميع الأجهزة تحت نسبة 10 في المئة وأقل من 4 في المئة اعتباراً من شهر أبريل/نيسان 2017، باستثناء جهاز Surface Book. وشكك باناي بشكل علني حول الكيفية التي حددت من خلالها مجلة تقارير المستهلك نوعية أجهزة الشركة، وأوضح "نحن نتتبع مؤشرات الجودة الأخرى مثل الحوادث لكل وحدة IPU، والذي تحسن من جيل إلى جيل وهو الآن في مستويات قياسية أقل بكثير من 1 في المئة". وتعمل شركة مايكروسوفت كل ما في وسعها لكشف بطلان إدعاءات مجلة تقارير المستهلك، ورغم أن الاستبيان الذي ضم حوالي 90 ألف شخص من أصحاب الحواسيب اللوحية والمحمولة يعتبر كبير، إلا أنه قد لا يكون ممثلاً لكل عميل بشكل فعلي. وأضاف أنه من المستحيل الحصول على أي استنتاجات معقولة دون معرفة كيفية إجراء الدراسة الاستقصائية، حيث قد تكون بيانات الاستقصاء مستندة بشكل كبير على معدلات فشل حاسبي Surface Book وSurface Pro 4 وغيرها من العوامل الأخرى مثل عدم استجابة شاشة اللمس واعتبارها إخفاقات.
