التعامل الصحيح مع العملاء بأنواعهم

يقول توم هوبكنز :
"لقد أثبتت دراساتي أن هناك حوالي تسعة أنواع من شخصيات مختلفة من المشترين، وكلما تعرفت على نوعية الشخصية مبكرا، كلما تمكنت من بدء تعاملك السليم مع كل صاحب قرار بشكل أسرع"
ثم يقول :
"إن أسلوب عرضك يجب أن يكون مرنا بما فيه الكفاية ؛ بحيث يناسب جميع أنواع هذه الشخصيات، ولا تحاول اعتماد أسلوب عرض واحد حتى لا تختصر عدد الذين يمكن أن تخدمهم"
ثم بدأ توم هوبكنز يعرض أنواع هذه الشخصيات التسعة التي أسفر عنها إحصائه .
ونحن في هذا المقال نذكر هذه الأصناف التسعة بأسلوب بعيد عن الأسلوب العقيم للترجمات .
وحقيقة فقد عملت فترة كمندوب لشركة صغيرة جدا عملتها للدعاية و الإعلان وراقني جدا أن بعض الهذه الشخصيات بالفعل كنت قد قابلتها من خلال عملي كندوب ، إلا أنني لم أكن أتمتع بعد بالأساليب التي ذكرها توم هوبكنز للتعامل مع هذه الشخصيات .
ولذا فأنا أرى هذا العرض مفيد جدا ؛ حيث أعرض شخصية المشتري التي يذكرها هوبكنز ثم أعرض الطريقة التي يذكرها للتعامل مع هذه الشخصية .
الشخصية الأولى : العميل الواثق فيك وفي منتجاتك فهو يحب شركتك وعلامتك التجارية، ويسهل التعامل معه ،وهو إن لم يقنع بكفاءتك الشخصية، فلن يتردد في الاتصال بالشركة وطلب مندوب آخر .
طريقة التعامل :
لا تؤخر عليه السلعة، فتبيعها له بالأجل معتمدا على أنه يحب نوعية هذا المنتج .
وفر له خدمة يعتمد عليها مع المتابعة المستمر له .
الشخصية الثانية : المحب للتحكم وهو لن يتعامل معك إلا إن شعر أنه يدير الدفة في هذه العمنلية وأنك لابد أن تعطيه المزيد وهذا النوع منتشر جدا والسوق مليئةبه فهو يتباهى بالزائد الذي حصل عليه منك، ويقلق غيرك ممن لم يحصلوا على نفس الزائد .
طريقة التعامل :
دعه يعرف أنه شخص مهم، وأنه مساوم بارع، هذا إن كنت تعتقد أنم التعامل معه يستحق منحه الشيء الإضافي الذي يريده، واعرض الأمر على شركتك .
وتذكر أن الشيء الزائد الذي يطلبه قد يكون مذكرة شكر أو مكالمات هاتفية ترضي غروره وتشعره بأنه شخص مهم .
الشخصية الثالثة: المشتري العملي وهو شخص على مستوى عال من المسؤولية، ويكون عمليا جدا، وكما يتعامل معك يتعامل مع غيرك،ولا يجازف بالميل الشديد إليك، ولا تغريه كثرة التوددات أو الابتسامات .
طريقة التعامل :
اعرض عليه بحرص شديد و لا تكون ودودا أكثر من اللازم، بل ركز معه على لغة الأرقام .
وكن شخصية جادة ومموهة بعض الشيء معه لتكون متميزا عن غيرك من المندوبين الذين يلتقي بهم ، فتلفت نظره .
قدم له كافة الحسابات بأكثر الأساليب المهنية الحسابية جفافا .
قد له كل شيء مكتوبا فإنه يحتاج دائما للتوثيق .
الشخصية الرابعة : المراوغ وهو من يتهرب منك ، ويتعمد تركك تنتظر، ويؤجل مقابلاتك، فهو يختبر صبرك في كل لحظة بطريقة قد تصل للاستفزاز .
طريقة التعامل :
اطلب الاستشارة من سكرتيره أو موظفي مكتبه حول كيفية الوصول إليه .
الشخصية الخامسة : الغاضب دائما (المتذمر) فهو لديه دائما شيء سلبي يشكوا منه . وهذا لن يمكن أن يكون صديقك .
هذا النوع سيء جدا، ولا يجب أن يكون زبونا ذا أهمية لديك، بحيث تخاطر معه بأعصابك .
ولابد من تحديد ما إذا كان العائد من تعاملك معه يستحق الطاقة التي يستنفذها منك .
هذا الصنف ينتشر كثيرا في مصر والدول ذات الاقتصاد المحدود
طريقة التعامل :
اطلبه قبل انتهاء وقت عمله ، أو قبل الغداء ، حتى لا ستنفذ من وقتك .
إن حصل أن اتصل بك و بدأ يسرق منك وقتا قيما ، فحاول استغلال هذه اللحظات في تعلم الأساليب المهذبة لإنهاء المكالمة .
الشخصية السادسة : المدقق المؤرخ للأحداث عاما فعاما. فهو منظم جدا، ويراجع كل شيء مرتين، وأي فوضى من أي نوع تربك يومه، فلا تكن أنت مصدر تلك الفوضى .
طريقة التعامل :
عامله كما يعامل هو الآخرين، بكل دقة تقريرية .
الشخصية السابعة : المستبد وهو نوع متسلط ، يخفي احتياجاته عنك لأنه يتوقع أن تؤديها له .
أغلب الناس يتجنبون التعامل معه لتسلطه .
إذا توصلت إلى إقناعه بمنتجك ، فسوف يكون أفضل من يدعمك على نطاق شركته .
الشخصية الثامنة : غير المهذب هو خبير في ذاته، ولا يفوض سلطاته، نفسه أولا، فهو يريد أن ينتهي كل شيء وكل إنسان عنده، وهو غير مهذب، فقد يقاطعك بتلقي مكالمات أو إعطاء توجيهات لسكرتيره .
طريقة التعامل :
كن مهذبا معه ، و دعه يشعر أنك تقدر وقته .
ومن جهة أخرى اطلب من سكرتيره الحد من أي شيء يؤثر على اجتماعكما ، ما لم يكن هو الذي يطلب هذه الأشياء .
الشخصية التاسعة : الساخر وهو غالبا مرتبطا بالقديم، ويسخر ويعترض على كل ما تقدمه .
طريقة التعامل :
رحب باعتراضاته، حتى وإن كان يفخر بذكائه .
حاول أن تنال إعجابه بسرد الشخصيات والأسماء التي يثق بها .
هو بحاجة إلى أن يعرف أن من على شاكلته قد استعمل منتجاتك، فلا تغفل هذه النقطة .
وفي النهاية نقول: كل أساليب التعامل تخضع لأن تعامل كل شخصية بما يتفق معها و يناسبها .