اللهم اهد العملاء واشفهم يا رب من الغباء..اللهم أكثر من «الدروبز كولز» واجعلها مباركة غير محسوبة ولا محسودة.. اللهم شتت أسئلتهم وقلل استفساراتهم واجعلها سهلة مقبولة ميسورة يا رب العالمين.. هذا الدعاء توجهت به «الإيجنت» آلاء عبدالله فى كتابها «ضحايا الكول سنتر» داعية كل العاملين بالمجال للتأمين على دعائها. آلاء عبرت عن تجربتها وكشفت كل أسرار مهنتها من خلال هذا الكتاب - الصادر عن دار مزيد للنشر فى طبعته الأولى عام 2009-، وبالرغم مما عانته فى عملها فإنها ترى أن معاناتها كانت سببا فى خروج هذا الكتاب للنور. اتباعا للمنهج التقليدى فى تأليف الكتاب، بدأت آلاء عبدالله كتابها بتعريف «الكول سنتر» إلا أن هذا التعريف، فى حد ذاته، لم يكن تقليديا، وذلك من خلال فصل «يعنى إيه كول سنتر؟» الذى حاولت آلاء من خلاله الإجابة عن هذا السؤال، فذكرت أبرز معالم المهنة، مثل التعنت من قبل المديرين والملقبين ب«التيم ليدر» فيما يخص الإجازات فى حالات الطوارئ، بالإضافة إلى الأمراض التى من المفترض أن يصاب بها أى كول سنتر بسبب عمله مثل الهلوسة السمعية والضغط والسكر وكل مستلزمات التعامل مع العملاء على مختلف أشكالهم، وأخيرا أحاديث «الكول سنتريين» -على حد وصفها- التى أصبحت تقتصر على أغرب وأطرف المكالمات. أما عن شتائم الكول سنتر فأشهرها، كما تقول آلاء، «يا عديم البيرفورمنس أى الأداء» و«يا قليل الاديرنس أى الحضور». وأهم ما شكته آلاء فى هذا الفصل كان معاملة المجتمع لفئة الكول سنتر، مثل التقليل من وضعهم الوظيفى، وعلى سبيل المثال «يعنى إنتى أبوكى علمك وشال من قوته وصرف عليكى دم قلبه علشان تردى على تليفونات أو تشتغلى فى سنترال»؟!! فى الفصل التالى وتحت عنوان «إللى يلوج ياما يشوف» تحدثت آلاء عن 21 نوعاً من أنواع العملاء، مثل العميل الكذاب والعميل المقاوح والعميل البطىء والعميل البخيل الذى يخاف على رصيده، ويطلب منها الاتصال به كى لا يتكلف المكالمة، أو الرغاى الذى يتصل فقط من أجل نصح الشركة بتحسين جودتها، وفى سبيل ذلك، يقضى وقتا طويلا جدا مما يضر الكول سنتر فى عمله، ويؤدى به لخصم من المرتب، بالإضافة إلى «الكاستومر اللزقة» الذى يتصل بكل العاملين بالكول سنتر بالشركة لسماع نفس المعلومة، والتأكد من صحتها، أو الكاستومر السريع أو المتشائم الذى يتصل باعتقاد مسبق أن المشكلة لن يستطيع مسؤول الدعم الفنى حلها ولا الضمان، أو الكاستومر الذى أطلقت عليه آلاء لقب المعجرة لأنه غير منطقى. هذا علاوة على العميل النبيه وعكسه الغبى أو الضاحك دائما الذى أطلقت عليه لقب «الكاستومر الأهبل» أو العميل المفاجأة الذى يفاجئها أثناء عملها بأنه أحد معجبيها، وليس عميلاً بالشركة، وبالتالى تتحول الأسئلة بالمكالمة من أسئلة فنية بخصوص الجهاز إلى أسئلة من نوع آخر من عينه «إنتى مرتبطة»؟!! أما عن أكثر العملاء صعوبة فهو من أطلقت عليه الكاتبة (الكاستومر الخفيف) الذى يتصل فقط من أجل المرح، أو أبوالعريف الذى يدعى المعرفة، وفى النهاية تكتشف جهله بالموضوع، بالإضافة إلى العميل الحنون الذى أطلقت عليه «الكاستومر الحونين»، أى الطيب الذى يتصل ليسأل عليها وعلى عائلتها بما إنه «صديق البرنامج أو الشركة» - على حد وصفها. -وأخيرا العميل الناقد الذى يتصل فقط ليسب الشركة ومديرها ومن يرد على التليفون، لذلك أطلقت عليه آلاء لقب «الكاستومر التيت» ولأنها لا تحب أن تكتفى بسلبيات، ذكرت آلاء فى كتابها أن هناك عملاء لا ينتمون لأى من تلك الأنواع، وهو العميل المحترم والمتفهم إلا أنه قليلا ما وجد. تنتقل بعد ذلك آلاء لعدة فصول تصف من خلالها جو العمل والإدارة وتعسفها تجاه الأخطاء، حيث يعتمد عملهم فى الأساس على حل المشكلات، وبالتالى أقل غلطة يكون حسابها عسيراً وتقابل بخصم من المرتب، وهى مهمة وحدة الجودة «الكوالتى» التى أطلقت عليها آلاء «الكوكو»، تلك الوحدة تقوم بمراقبة التليفونات لتقييمها، وما يؤلم آلاء كنائبة عن العاملين بالكول سنتر هو أن ال«كوكو» أو الكوالتى يتحدث من برج عاجى بدون خوض التجربة والشعور بموظف الكول سنتر، بالإضافة إلى كونه كمياً بالرغم من أن اسمه «كوالتى» -على حد وصفها-، وتضرب لذلك مثالاً بالعميل الذى ينهى اتصاله بوصلة مدح وثناء عليها وعلى الخدمة والشركة، الأمر الذى قد يقابله المسؤول عن «الكواليتى» بالخصم منها لأنه أغلق السماعة قبل أن تقول له «شكرا لاتصال حضرتك يا فندم»! بعدها تتطرق آلاء عبدالله للحديث عن الكول سنتر كزوجة فى فصل «يا بخت من وفق كولتين فى الحلال»، وترى آلاء أن مهنة الكول سنتر تكسب المرأة صفات تجعلها زوجة مثالية تتحلى بالصبر والذوق وتحمل الطرف الآخر. وتختم آلاء كتابها بتصور لدنيا الكول سنتر بعد عشر سنوات من خلال فصل «فانتازيا الكول سنتر» مثل وجود نقابة للكول سنتريين وظهور طبقة جديدة بالمجتمع تضم العاملين بالمهنة أيضا، بما أن عددهم فى تزايد مستمر، وبما أن من لا يجد عملا اليوم يتجه للكول سنتر.
