أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات. تغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 2.3 مليون جنيه خلال 2023 وأشار الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، إلى إصدار غرامات لمقدمى خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول. انخفاض مخالفات الاستجابة لشكاوى المستخدمين التنسيق المستمر مع مقدمى الخدمات فيما يتعلق بمنظومة تلقى والاستجابة للشكاوى مما أدى إلى امتثال مقدمى خدمات المحمول لمعايير تلقى وحل الشكاوى وانخفاض المخالفات بنسبة 48% خلال عام 2023 مقارنة بعام 2022. المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 77%. 79 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* بلغ العدد الإجمالى لاستخدام الكود المختصر المجانى (*155#) 79 مليون عملية استعلام/ إلغاء للخدمة ترفيهية (أغانى، أخبار، العاب،...) منذ تاريخ تقديم الخدمة فى يناير 2021 وبنحو 36 مليون عملية خلال عام 2023، وكان الجهاز قد أطلق خدمة الكود الموحد للحد من شكاوى المستخدمين الخاصة بإشراك المستخدمين فى خدمات بدون علمهم أو رغبتهم. 3.5 مليون عملية منذ تطبيق التنقل بين مقدمى خدمات الإنترنت الثابت أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الإنترنت الثابت، حيث بلغ عدد عمليات الإلغاء 1.2 مليون عملية و2.3 مليون عملية اشتراك حتى الآن، مما أسهم فى انخفاض عدد شكاوى نقل الإنترنت الثابت بنسبة 85%. .. ويتلقى 322 ألف شكوى خلال عام أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.. يأتى ذلك فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين، وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصرية. ويتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى، مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز «MyNTRA» وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، ما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي: • تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%. • تلقى 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8% من خلال واتس آب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA. • تلقى 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة. وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت: أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول: بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قِبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.. وجاءت أهم شكاوى مالكى أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفنى للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافى 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاى 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم، I2 2.22 يوم. ثانيًا: شكاوى من مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم، وبلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. • شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/ رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% إشراك المستخدم فى خدمات بدون علم. • شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 163 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 27% فواتير/ رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% إشراك المستخدمين فى خدمات بدون علم. • شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/ رصيد، وبنسبة 4% إشراك المستخدمين فى خدمات بدون علم.
