أصدر البنك المركزي المصري، برئاسة طارق عامر، تعليمات جديدة للجهاز المصرفي لحماية حقوق عملاء البنوك لترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي، وتعزيز المنافسة بين البنوك بما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل. وأوضح البنك المركزي، في تعليماته التي أرسلها للبنوك العاملة في السوق المحلية، أن مفهوم حماية حقوق العملاء، يشمل وجود أسس وقواعد واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها في كافة مراحل التعامل، بما يحقق العدالة والشفافية، ويضمن حماية بيانات العملاء، بالإضافة إلى تحديد آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، وكذا نشر الوعي والثقافة المصرفية والمالية بين العملاء. وأوضح محافظ البنك المركزي، في تعليماته التي تم إرسالها للبنوك، أن حماية حقوق العملاء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي الذي يعد أحد أولويات البنك المركزي، في الوقت الراهن؛ لما له من دور فعال في تعزيز الاستقرار المالي وتحقيق التنمية المستدامة، أصبح من الضروري إصدار تعليمات لحماية حقوق عملاء البنوك تهدف إلى إرساء السياسات والإجراءات الداخلية الواجب توافرها لدي البنوك، وأسس التعامل مع العملاء مع مراعاة تقديم المنتجات والخدمات الملائمة لهم، بما يتناسب مع متطلباتهم وقدراتهم على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها، الأمر الذي يؤدي إلى تشجيع الأفراد، وزيادة إقبالهم على استخدام الخدمات المصرفية. وأشارت التعليمات، إلى أن مجلس إدارة البنك المركزي المصري، أصدر بجلسته المنعقدة في 13 فبراير 2019 بشأن تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك، أخذا في الاعتبار منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة عام من تاريخ صدور التعليمات. وتسري هذه التعليمات على كافة الخدمات والمنتجات المصرفية، التي تقدمها جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزي المصري، بما في ذلك فروع البنوك الأجنبية. وشملت التعليمات تقسيم العملاء إلى فئات وشرائح، بحسب الدخل، والمستوى التعليمي، والتوزيع الجغرافي، والفئات العمرية، وإيلاء العناية الكافية لاحتياجات الفئات المستبعدة ماليا، وكذلك المسنين وذوو الاحتياجات الخاصة، مع ابتكار وتصميم المنتجات والخدمات المختلفة لتتناسب مع كافة شرائح العملاء. كما شملت ضرورة التأكد من فهم الموظفين المختصين بالبنك -وكذلك العاملون لدى مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد الخارجي- لخصائص المنتجات والخدمات وشروطها وتكلفتها، بما يمكنهم من شرحها والرد على استفسارات العملاء، والتأكد من صياغة شروط وأحكام المنتجات والخدمات بشكل واضح ومفهوم لكافة فئات وشرائح العملاء. ووفقا للتعليمات يتعين في حالة قيام مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم، أو مَن ينوب عنهم من شركات الإسناد الخارجي بتقديم أي منتج أو خدمة بالنيابة عن البنك، سواء كان ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر، معاملة العملاء بعدالة وبشفافية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن نتائج تقديم تلك الخدمة، وعن أي ضرر قد يلحق بالعميل جراء ذلك. وتشمل تدعيم دور وحدة حماية حقوق العملاء من قِبل مجلس إدارة البنك، وذلك من خلال توفير الآليات والوسائل اللازمة لحل الشكاوى في أسرع وقت ممكن. ووفقا للتعليمات، فإنه في حالة تعذر تقديم منتج أو خدمة للعميل، يحق له معرفة أسباب الرفض -إن أمكن- وبما لا يتعارض مع القوانين ذات الصلة، كما يحق له استعادة المستندات الأصلية التي قدمها لدي طلب المنتج أو الخدمة المصرفية. ويلتزم البنك ومقدمو خدمات الدفع ووكلاؤهم أو مَن ينوب عنهم باستخدام عقود/ نماذج منصفة، وغير معقدة، وبخط مقروء وواضحة الصياغة تحدد حقوق والتزامات كل من البنك ومقدم الخدمة والعميل، على أن تتضمن كافة شروط وأحكام المنتج، أو الخدمة، وذلك باستخدام مصطلحات مصرفية مبسطة. وتشير التعليمات إلى أنه في حالة سرقة البطاقات أو التلاعب في الحسابات وبعد إبلاغ البنك بذلك، يتعين على البنك رد أي مبالغ/مصاريف تم خصمها، إلا إذا ثبت من أنظمة وسجلات البنك، أو مقدم الخدمة أن المعاملة تمت بتصريح من العميل أو بتحايل من جانبه.
